Les 12 meilleures plates-formes logicielles de base de connaissances en 2023
Nous connaissons tous ce dicton : « la connaissance est le pouvoir ». Cela est peut-être vrai mais, afin de libérer le pouvoir de toute connaissance, les gens ont d'abord besoin d'y avoir accès.
L'accès à la connaissance est un problème auquel de nombreuses organisations sont confrontées. Ils ont des informations à partager avec les employés, les clients et le public, mais ils n'ont pas toujours un moyen efficace de les partager. Heureusement, il existe un outil qui résout ce problème même : le logiciel de base de connaissances.
Les 12 meilleures plates-formes logicielles de base de connaissances
Que vous cherchiez à créer un centre d'aide ou un wiki ou que vous cherchiez simplement un moyen d'organiser vos notes de travail, voici 12 plates-formes logicielles de base de connaissances qui valent le détour.
Help Scout
Guru
Document360
Obsidian
HelpJuice
Zendesk
BookStack
inSided
Notion
Confluence
Bloomfire
MediaWiki
1. Help Scout
Meilleur logiciel combiné de service d'assistance et de base de connaissances.
Help Scout est une plate-forme de service à la clientèle complète, et une partie de la plate-forme est notre logiciel de base de connaissances, Docs. Docs est un logiciel de base de connaissances flexible et facile à utiliser qui vous permet de créer des articles de base de connaissances de qualité en quelques minutes à l'aide d'un éditeur texte qui offre plusieurs options de mise en forme en WYSIWYG et en HTML.
Vous pouvez rapidement télécharger des images et des vidéos dans des articles pour rendre le contenu encore meilleur, et vous avez également accès à Beacon. Avec Beacon, vous pouvez intégrer un widget de style chat sur n'importe quelle page de votre site ou de votre application afin que les visiteurs aient un accès direct à votre bibliothèque de base de connaissances sans jamais avoir à cliquer loin de la page sur laquelle ils se trouvent.
Docs s'intègre également de manière transparente à notre boîte de réception partagée. Les agents peuvent partager des liens vers le contenu de la base de connaissances directement dans les conversations par email aux clients sans avoir à copier-coller, ce qui réduit les temps de réponse et la fluidité de votre communication.
Enfin, Docs est conçu pour le référencement, ce qui permet à votre équipe de créer facilement du contenu qui se classe très bien dans le moteur de recherche de Google, afin que vos clients puissent trouver les réponses dont ils ont besoin où qu'ils regardent.
Mieux encore, lorsque vous vous inscrivez sur Help Scout, vous avez accès à l'ensemble de la plate-forme d'assistance à la clientèle pour un prix similaire à la plupart des logiciels de base de connaissances autonomes, et souvent à un prix encore moins élevé.
Prix : essai gratuit disponible. Les plans commencent à 15€/utilisateur par mois.
En savoir plus sur Help Scout :
2. Guru
Meilleur logiciel de base de connaissances interne.
Guru est une solution interne de wiki et de gestion des connaissances qui vous permet de stocker toutes les informations de votre entreprise en un seul endroit. Qu'il s'agisse de battle cards pour votre équipe de vente ou de feuilles de route de produits pour les équipes d’ingénierie, vous pouvez tout stocker dans Guru.
La plate-forme offre une extension de navigateur, permettant aux utilisateurs de capturer et de stocker facilement des informations sans avoir besoin de changer de fenêtre ou d'application. Ils ont également une intégration Slack qui peut être utilisée pour créer des articles, trouver ou partager des informations existantes et envoyer des notifications en temps réel lorsque le contenu nécessite une vérification ou est obsolète.
Prix : essai gratuit et plan disponible. Les forfaits payants commencent à 5 $/utilisateur par mois.
3. Document360
Meilleur logiciel de base de connaissances gratuit.
Si vous recherchez un logiciel de base de connaissances autonome, Document360 pourrait être une bonne option. Il dispose d'une interface conviviale, de la possibilité de composer à l'aide d'un éditeur markdown ou WYSIWYG, de capacités de recherche, et vous êtes en mesure de créer des bases de connaissances internes et externes.
La plate-forme offre un plan gratuit qui pourrait être un excellent point de départ pour les petites entreprises qui cherchent à créer une base de connaissances destinée au public. Le plan comprend cinq comptes d'équipe (sièges d'utilisateur), 1 Go de stockage et 50 articles, et il permet à votre équipe de créer un domaine Document360 pour votre site de base de connaissances.
Un inconvénient du plan gratuit, cependant, est qu'il ne prend en charge que les bases de connaissances publiques. Ceux qui recherchent une solution de base de connaissances interne devront se tourner vers les plans payants du logiciel.
Prix : essai gratuit et plan disponible. Les plans payants commencent à 99 $ par mois (comprend cinq comptes d'équipe).
4. Obsidian
Meilleur logiciel de base de connaissances personnelles.
Obsidian est une solution de base de connaissances qui est idéale pour un usage personnel. Bien que la plupart des options de cette liste soient basées sur le cloud, le plan insividuel d'Obsidian stocke toutes vos données localement sur votre appareil. Les fichiers sont écrits en démarque, ce qui rend les fichiers sources faciles à lire et à modifier. Votre contenu est également accessible hors ligne, ce qui le rend possible de fonctionner même lorsque votre connexion Internet est inégale.
Pour ceux qui préfèrent avoir accès à leurs notes sur tous les appareils ou qui veulent publier certains articles publiquement, Obsidian propose des modules complémentaires Sync and Publish. Ces fonctionnalités nécessitent un accès aux données basé sur le cloud et sont offertes par des frais mensuels.
Le plan individuel d'Obsidian est gratuit pour les utilisateurs non commerciaux, bien que les utilisateurs qui souhaitent soutenir le développement du logiciel puissent effectuer un paiement unique de 25 $ pour recevoir un accès anticipé aux nouvelles versions. Des licences commerciales sont également disponibles pour les entreprises employant deux personnes ou plus.
Prix : essai gratuit et plan disponible. Les abonnements professionnels commencent à 50 $/utilisateur par an.
5. HelpJuice
Meilleur logiciel de base de connaissances autonome en libre-service.
HelpJuice est un produit logiciel autonome de base de connaissances qui se concentre fortement sur les outils de conception et de collaboration. Grâce à son éditeur, vous pouvez modifier les polices, la mise en page et les couleurs en fonction des codes de couleurs de votre marque. L'éditeur permet également aux auteurs de faire glisser et déposer des fichiers et des images dans des brouillons d'articles et de copier-coller à partir des documents Word tout en conservant la mise en forme de la copie.
Une autre fonctionnalité intéressante de l'éditeur est la possibilité d'afficher différentes étapes de dépannage dans le même article en fonction de l'entrée du lecteur. Par exemple, si quelqu'un veut savoir comment effectuer une tâche sur son ordinateur, vous pouvez ajouter des étapes distinctes pour les PC et les Mac dans le même article, et HelpJuice demandera au lecteur quel système d'exploitation il utilise et n'affichera que les informations pertinentes.
Les fonctionnalités de collaboration de HelpJuice méritent également d'être mentionnées. Les équipes peuvent travailler ensemble sur les ébauches d'articles, en laissant des commentaires tout au long du processus de rédaction. Enfin, la plate-forme dispose de capacités de versionnage et dispose d'un certain nombre d'intégrations, ce qui en fait un bon choix pour les publics internes et publics.
Prix : essai gratuit disponible. Les abonnements professionnels commencent à 120 $ par mois (comprend jusqu'à quatre utilisateurs).
6. Zendesk
Meilleur logiciel de base de connaissances pour les entreprises.
Zendesk est un logiciel d'assistance qui comprend un outil de base de connaissances appelé Zendesk Guide. Le guide a beaucoup de fonctionnalités très utiles telles qu'un éditeur de style WYSIWYG, une interface glisser-déposer pour structurer votre centre d'aide, la possibilité de créer du contenu pour les publics internes et externes, un widget Web pour afficher des articles dans l'application ou sur votre site Web, et des analyses qui vous aident à comprendre les performances de votre contenu.
Bien que Zendesk Guide facilite la mise en service, il a également ses inconvénients. L'interface est personnalisable, cependant, le nombre de thèmes de centre d'aide gratuits est extrêmement limité. Des thèmes supplémentaires sont disponibles sur le Zendesk Marketplace, bien que leurs étiquettes de prix puissent être assez élevées. Seuls les plans Zendesk Suite de niveau supérieur offrent la gestion des versions, ce qui peut rendre difficile la publication de mises à jour d'articles qui coïncident avec les versions sans Zendesk Suite..
Prix : essai gratuit disponible. Les plans, y compris Zendesk Guide, commencent à 49 € par mois.
7. BookStack
Meilleur logiciel de base de connaissances open source.
BookStack est une plate-forme de base de connaissances gratuite, open source et auto-hébergée. Il dispose d'une interface simple et permet aux utilisateurs de choisir entre un éditeur de contenu WYSIWYG ou markdown.
En ce qui concerne l'organisation, le logiciel vous permet de structurer vos connaissances en trois groupes avec des code couleur pour les livres, chapitres et pages. Dans cette hiérarchie, les livres sont la catégorie principale, les chapitres sont des sous-catégories et les pages sont les articles individuels. Une fois que vous avez plusieurs « livres », ils peuvent être organisés davantage sur des “étagères”.
Le contenu sur BookStack est entièrement consultable et la plate-forme dispose de fonctionnalités intéressantes telles que la prise en charge multilingue, les modes sombre et clair, les autorisations de rôle et une intégration withdiagrams.net qui facilite l'ajout de diagrammes à votre documentation.
Prix : Gratuit
8. inSided
Meilleur logiciel de base de connaissances pour construire une communauté.
inSided est une plate-forme communautaire qui permet à vos clients de se connecter les uns aux autres. L'accès à ces connaissances collectives peut aider à réduire les demandes entrantes pour votre équipe, et il donne également aux clients un autre canal d'accès lorsqu'ils ont des questions.
Avec inSided, vous pouvez créer une base de connaissances standard et offrir une assistance sur la page et dans l'application à l'aide de leur widget intégrable. La plate-forme offre également des outils pour recueillir les commentaires sur les produits et faciliter la communication avec les clients, vous aidant à mieux comprendre les besoins et les désirs de vos utilisateurs.
Prix : Veuillez nous contacter pour en savoir plus sur les tarifs.
9. Notion
Meilleur système de gestion des connaissances pour les entreprises SaaS.
L'un des leaders des bases de connaissances internes est Notion. Leur principal avantage est la flexibilité de l'outil : vous pouvez créer des tableaux kanban, des listes de contrôle et des documents texte. Vous pouvez également attribuer des tâches à d'autres utilisateurs et fixer des dates d'échéance pour différentes tâches. Il s'agit essentiellement d'un wiki interne plus d'un outil de gestion de projet.
Notion offre un plan gratuit, mais il est uniquement pour un usage personnel. Si vous voulez avoir plusieurs collaborateurs (ce qui est l'endroit où leur valeur brille vraiment), vous devez être sur leur plan Plus, Business ou Enterprise.
Prix : essai gratuit et plan disponible. Les abonnements payants commencent à 8 $/utilisateur par mois.
10. Confluence
Meilleure solution de base de connaissances pour les entreprises utilisant Jira.
Confluence est très similaire à Notion en apparence et dans son utilisation. La plate-forme est axée sur l'utilisation interne et la gestion de projet et est livrée avec une vaste bibliothèque de modèles de pages afin que vous puissiez commencer rapidement.
Vous pouvez également créer des espaces d'équipe pour garder vos contenus organisés et définir des autorisations pour différents articles. Confluence s'intègre parfaitement à d'autres produits Atlassian, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes qui utilisent déjà des produits comme Jira et Trello.
Prix : essai gratuit et plan disponible. Abonnements payants à partir de 5,75 $/utilisateur par mois.
11. Bloomfire
Meilleure plate-forme de base de connaissances pour les entreprises qui préfèrent créer du contenu vidéo.
Bloomfire est une plate-forme interne de partage des connaissances conçue pour aider les employés à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Une caractéristique unique de son logiciel est son moteur de recherche alimenté par l'IA qui peut transcrire des vidéos.
Vous pouvez également créer des questions et des réponses personnalisées, puis transformer les deux en contenu consultable qui peut être aimé et partagé par d'autres utilisateurs, avec un fonctionnement similaire aux réseaux sociaux.
Les plans de Bloomfire commencent à partir de 50 utilisateurs, ce n'est donc peut-être pas le meilleur choix pour les petites entreprises.
Prix : Veuillez nous contacter pour en savoir plus sur les tarifs.
12. MediaWiki
Meilleur logiciel de base de connaissances auto-hébergé.
MediaWiki semblera familier à la plupart car c'est la plate-forme sur laquelle le wiki le plus célèbre d'Internet, Wikipédia, est construit. L'interface utilisateur est propre et facile à lire et à naviguer, et le contenu est écrit au format wikitexte afin que les utilisateurs puissent modifier le contenu sans aucune connaissance HTML ou CSS.
Une chose à savoir avec MediaWiki est qu'il est conçu pour proposer des contenus facilement accessibles au plus grand nombre, ce n'est donc pas un excellent choix si une partie de votre contenu est confidentiel. En outre, comme il a été conçu pour servir des sites Web à fort trafic, il peut ne pas convenir aux petits sites où l'espace de stockage est une préoccupation.
Prix : Gratuit
Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?
Le logiciel de base de connaissances, également communément appelé logiciel de centre d'aide, est un outil qui vous aide à créer, organiser et gérer du contenu en libre-service pour votre public. Essentiellement, une base de connaissances vous permet de fournir aux gens un contenu utile afin qu'ils puissent facilement trouver des informations par eux-mêmes sans avoir à contacter d'autres employés ou votre équipe de support pour obtenir de l'aide.
Les bases de connaissances créées par une entreprise abritent généralement des questions fréquemment posées (FAQ), des tutoriels vidéo et des articles pratiques, mais il n'est pas rare que les individus créent également des bases de connaissances pour un usage personnel. Une base de connaissances personnelle peut inclure des choses comme des notes, des recherches pour un projet, des entrées de journaux, etc.
Quels sont les différents types de logiciels de base de connaissances ?
Il existe deux catégories différentes de bases de connaissances : interne et externe. Les bases de connaissances internes nécessitent des identifiants de connexion pour accéder aux informations, tandis que les bases de connaissances externes sont écrites pour le public.
Au-delà de qui peut accéder à l'information, les bases de connaissances internes et externes répondent chacune à différents cas d'utilisation :
Les bases de connaissances internes ne sont accessibles qu'aux employés ou à d'autres parties au sein d'une organisation. Ils comprennent généralement des informations telles que les manuels pour employés, les organigrammes, les répertoires d'entreprises, les procédures opérationnelles et la documentation interne sur les produits et services.
Des bases de connaissances externes sont faites à la fois pour les clients et le grand public. Ils peuvent contenir des réponses aux FAQ, des coordonnées de l'entreprise ou encore des guides de dépannage pour des produits.
Les bases de connaissances varient également en fonction de la façon dont le contenu est créé, consulté et maintenu. Par exemple, certains types de base de connaissances sont collaboratifs tandis que d'autres sont conçus pour être plus unilatéraux.
Voici quelques types de base de connaissances à prendre en compte :
Fichiers partagés : Bien que la plupart des gens pensent à quelque chose de plus formel, il est possible de maintenir une base de connaissances dans une série de fichiers (par exemple : Word ou Google Docs) qui sont partagés avec ceux qui ont besoin d'accès.
Intranet : Un intranet est un réseau privé et sécurisé auquel ne peuvent accéder que les membres d'une organisation. Le logiciel Intranet est souvent utilisé par les entreprises pour partager des informations, communiquer et collaborer avec les employés.
Pages FAQ : Une page FAQ est une page Web qui répertorie les réponses aux questions courantes souvent posées à une organisation.
Centre d'aide : Un centre d'aide est un site Web qui sert de plaque tournante pour les connaissances stockées par une organisation. Il est généralement consultable et est souvent livré avec des fonctionnalités de gestion de contenu et de création de rapports. Un centre d'aide peut être utilisé comme base de connaissances interne ou externe, en fonction du rôle de l'utilisateur et des autorisations disponibles dans le cadre du logiciel.
Wiki : Un wiki est une base de connaissances en ligne qui est créée et maintenue en collaboration par ses utilisateurs. Bien que des rôles et des autorisations puissent exister en fonction de la plate-forme, la plupart des wikis permettent à tout utilisateur d'ajouter, de modifier ou de supprimer du contenu.
Il peut également y avoir des différences dans la façon dont les données de la base de connaissances sont stockées. Le logiciel de base de connaissances peut être soit auto-hébergé, soit être proposé en tant que solution de logiciel en tant que service (SaaS) :
Auto-hébergé : Lorsqu'une base de connaissances est auto-hébergée, une organisation achète une licence logicielle ou utilise un logiciel libre et open source pour mettre en place une base de connaissances sur son propre serveur ou dans un environnement privé basé sur le cloud (par exemple, Amazon Web Services, etc.). Les logiciels auto-hébergés peuvent être parfaits pour les entreprises qui ont besoin de garder un contrôle étroit de leurs données, mais ils nécessitent également plus d'expertise technique et de maintenance.
Logiciel en tant que service (SaaS) : De nombreuses options logicielles de base de connaissances sont des produits SaaS, ce qui signifie qu'une entreprise crée et héberge le logiciel et le met à la disposition des utilisateurs sur Internet, généralement dans le cadre d'un abonnement. Le logiciel SaaS ne permet pas aux utilisateurs d'avoir autant de contrôle sur leurs données, mais il présente d'autres avantages, dont une accessibilité accrue.
Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances
Quel logiciel de base de connaissances est le meilleur ? Cela dépend de l'environnement logiciel dans lequel vous vous trouvez, des capacités dont vous avez besoin (ou que vous voulez) et des ressources dont vous disposez. Voici quelques questions clés pour vous aider à affiner les options :
Avez-vous besoin d'une seule base de connaissances ou en avez-vous besoin de plusieurs autres ? Comment l'outil gère-t-il plusieurs bases de connaissances ?
Combien de personnes créeront ou tiendront à jour le contenu ?
Le logiciel de la base de connaissances peut-il afficher le contenu dans l'application ? Ou les clients devront-ils cliquer sur une autre page ?
Le designdes pages de la base de connaissances peut-il être personnalisé et de quelles compétences aurez-vous besoin pour le faire ?
Comment fonctionne la fonction de recherche ?
Quel type de rapport le logiciel de la base de connaissances inclut-il ?
Lorsque vous avez une meilleure idée de tout ce dont vous avez besoin, assurez-vous de passer un peu de temps à utiliser la base de connaissances de l'entreprise choisie (et à contacter son équipe d'assistance). Ils devraient être les mieux placés pour vous guider dans son utilisation en fonction de vos besoin !
Voici quelques choses supplémentaires à prendre en compte.
Rapport qualité/prix
Mesurer le rapport qualité/prix, c'est poser la question « Cela vaut-il ce que je paie pour cela ? »
Par exemple, 300 € peut sembler beaucoup pour un jean, mais que penseriez-vous si ce jean était garanti à vie et que vous pouviez le remplacer gratuitement à chaque fois que vous en avez besoin ? Tout d'un coup, 300 € n’est finalement pas un prix si abusif.
Avec le logiciel de base de connaissances, la comparaison des outils en fonction de la valeur plutôt que du coût peut rendre les choses beaucoup plus claires. Par exemple, deux options pourraient avoir le même coût, mais si l'une vous donne accès à d'autres outils ainsi qu'aux capacités de la base de connaissances, cela a probablement beaucoup plus de valeur, ce qui en fait le meilleur choix.
Flexibilité
Il y a plusieurs façons de déterminer la flexibilité.
Tout d'abord, vous pouvez considérer le nombre de fonctions distinctes qu'un outil peut effectuer. Avec le logiciel de base de connaissances, vous pourriez vous demander si telle ou telle fonctionnalité est utile pour les bases de connaissances internes et externes. Vous pouvez également réfléchir à la façon dont cela s'intègre à d'autres outils que vous pourriez utiliser en conjonction avec lui.
Deuxièmement, vous pouvez considérer à quel point un outil se développera avec vous et vos besoins au fil du temps. Il devrait y avoir un équilibre entre le coût initial et les possibles bénéfices que cela peut vous apporter.
Si vous êtes une équipe de cinq personnes, acheter de suite un logiciel pour 500 personnes peut ne pas être pragmatique. Mais acheter un outil qui peut couvrir vos besoins pour les 12 à 18 prochains mois est probablement une décision intelligente.
Facilité d'utilisation
La simple vérité de tout logiciel est la suivante : s'il est difficile à utiliser, personne ne l'utilisera. Cela s'applique à la fois à ceux qui l'utilisent en interne et à ceux qui l'utilisent en externe.
Avec un logiciel de base de connaissances, vous devez tenir compte de l'expérience d’utilisation et de travail sur le logiciel, de la maintenance d'un contenu ainsi que de l'expérience de la recherche et de l'interaction avec le contenu en tant qu'utilisateur.
La seule façon de vraiment savoir à quel point quelque chose est facile ou difficile à utiliser est de l'utiliser réellement. Après avoir fait une courte liste d'options, faites un essai. Obtenir une expérience pratique avec un produit vous donnera beaucoup plus d'informations que n'importe quelle démo ne le pourrait jamais.
Vous devriez également demander à voir des exemples existants de bases de connaissances créées à l'aide de leur logiciel. De cette façon, vous pouvez avoir une meilleure idée de la façon dont un client expérimenterait l'interaction avec le produit.
Trouver la bonne solution
Investir dans un nouvel outil est toujours une décision importante. Il faut du temps, de l'argent et de l'énergie, il y a donc beaucoup de pression pour bien faire les choses. Assurez-vous de définir vos besoins et vos objectifs à l'avance. Au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur les différents produits, ils peuvent en changer, vous devez donc aussi être un peu flexible.
Lorsque vous examinez les options, soyez critique, obtenez des commentaires des autres et prenez votre temps. Cela peut parfois sembler exhaustif, mais n’hésitez pas à vous renseigner un maximum et à faire de tests pour faire le bon choix.
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Jesse Short
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