11 Meilleurs Logiciels de Service d'Assistance SaaS pour 2023

Les entreprises d'aujourd'hui sont confrontées à plus de concurrence que jamais. Convaincre quelqu'un de faire un achat unique est déjà assez difficile, mais pour les entreprises SaaS qui dépendent des affaires récurrentes, la tâche est encore plus ardue. Vous avez besoin de quelque chose pour différencier votre entreprise de vos concurrents.

Certains essaient de devenir viraux avec une publicité excentrique ou utilisent des incitations ponctuelles comme des réductions promotionnelles pour se démarquer, mais cela peut être coûteux et chronophage et peut donner des résultats mitigés. Cependant, il existe une solution éprouvée pour se démarquer : offrir un service client de premier ordre. Mais fournir un support client de classe mondiale n'est pas une petite tâche, surtout si vous n'avez pas les bons outils. Pour vous aider à faire le bon choix en matière d'outils, nous avons effectué quelques recherches pour découvrir les 11 meilleurs services d'assistance SaaS.

Les 11 meilleurs logiciels de service d'assistance SaaS

La seule façon de vraiment trouver le bon outil de service d'assistance pour vous et votre équipe est de vérifier les options. Pour vous aider, nous avons dressé une liste des 11 meilleurs logiciels de service d'assistance pour les entreprises SaaS.

1. Help Scout

Meilleur service d'assistance SaaS pour les entreprises en croissance.

Help Scout est une plateforme de support multicanal conçue avec l'expérience du client et de l'agent à l'esprit. En plus d'une boîte de réception partagée, vous obtenez des capacités de base de connaissances avec Docs pour que vous puissiez créer un portail d'auto-assistance, plus offrir un support de chat en temps réel avec Beacon. Help Scout propose également des outils et des intégrations pour augmenter la productivité de l'équipe. Par exemple, vous pouvez automatiser des tâches manuelles - comme l'attribution de conversations - avec des workflows, répondre rapidement aux questions fréquemment posées en utilisant des réponses enregistrées, ou permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes avec le mode d'auto-assistance de Beacon. En plus d'un ensemble solide de fonctionnalités, les équipes en phase de démarrage peuvent peut-être rejoindre le programme de démarrage de Help Scout, qui donne une généreuse réduction sur le service pendant jusqu'à deux ans. Les équipes plus établies peuvent choisir entre trois plans de base à partir de 20 $ par utilisateur et par mois. Que vous soyez une équipe de cinq ou 500, Help Scout a un plan pour couvrir vos besoins de support avec son ensemble robuste de fonctionnalités, ses applications web, Android et iOS, et ses plans flexibles. Prix : À partir de 20 $/utilisateur par mois.

2. Zoho Desk

Meilleur service d'assistance SaaS pour les équipes utilisant Zoho CRM.

La plupart peuvent connaître Zoho comme un outil CRM, mais ils font aussi du logiciel de service d'assistance et de système de billetterie. Zoho Desk propose une multitude de fonctionnalités comme une boîte de réception partagée, l'intégration téléphonique et le chat. Cependant, certaines de ces fonctionnalités - comme le chat - sont limitées au plan de niveau le plus élevé. Zoho Desk propose également une forte sélection d'intégrations pour se connecter avec le reste de votre pile technologique. Pour les équipes plus grandes, il y a des fonctionnalités de gestion d'équipe comme le suivi du temps dont vous pouvez profiter. Enfin, ils ont même quelques options d'IA comme les chatbots dont vous pouvez profiter pour l'auto-assistance, bien que cette fonctionnalité soit également limitée au plan de niveau le plus élevé. Prix : Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 14 $/agent par mois.

3. Kayako

Meilleur service d'assistance SaaS pour les équipes offrant un support multilingue.

Kayako a initialement été créé en 2001 pour créer un système de billetterie de service d'assistance plus utilisable. Depuis lors, ils ont continué à ajouter à leur produit. Maintenant, les utilisateurs sont capables d'offrir du support à travers plusieurs canaux de communication, y compris le chat et le support d'auto-assistance, bien que ces fonctionnalités ne soient disponibles que sur leurs plans à coût plus élevé. Kayako propose également des fonctionnalités de collaboration comme la possibilité d'ajouter des notes internes aux tickets et de voir quand un autre agent travaille sur un ticket pour éviter le travail en double. Dans l'ensemble, Kayako a une offre solide qui mérite d'être vérifiée. Prix : À partir de 30 $/agent par mois.

4. Freshdesk

Meilleur service d'assistance SaaS pour les équipes offrant un support de centre d'appels.

Pour les équipes à la recherche uniquement de fonctionnalités de service d'assistance, Freshdesk vaut le détour. Avec leur solution, vous pouvez gérer les conversations par email et sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) toutes dans une seule boîte de réception. Vous pouvez également construire une base de connaissances pour le contenu des FAQ, vous connecter à d'autres logiciels en utilisant des applications dans leur marketplace, et faire quelques automatisations pour améliorer la productivité. Freshdesk propose également quelques fonctionnalités supplémentaires comme des rapports avancés et la possibilité d'envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) lorsque un ticket est fermé, mais ces deux fonctionnalités sont uniquement offertes sur leurs plans de niveau supérieur. Prix : Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 15 $/agent par mois.

5. Zendesk

Meilleur service d'assistance pour les entreprises SaaS d'entreprise.

Zendesk est l'un des noms les plus reconnaissables dans le logiciel de support client. Bien que la plupart pensent à eux pour les grandes équipes en raison du coût et de la complexité, ils offrent également des plans non destinés aux entreprises. Zendesk vous aide à résoudre les problèmes des clients par email, sur les réseaux sociaux, par téléphone et par chat. Vous pouvez également construire une base de connaissances ou utiliser leurs applications préconstruites. Zendesk propose même des fonctionnalités plus avancées comme l'IA et des tableaux de bord analytiques personnalisables, bien que ceux-ci soient limités à leurs plans à coût plus élevé. Prix : À partir de 19 $/agent par mois.

6. HubSpot Service Hub

Meilleur service d'assistance SaaS pour les équipes utilisant le CRM de HubSpot.

Bien qu'ils soient principalement connus pour leurs logiciels de marketing et de vente, HubSpot a récemment lancé un logiciel de support appelé HubSpot Service Hub. Il s'agit d'un logiciel de service d'assistance qui comprend la plupart des fonctionnalités standard comme une boîte de réception partagée et des capacités de reporting. Il comprend également des sondages de satisfaction, des capacités d'automatisation et l'option de construire une base de connaissances. Si vous êtes un utilisateur du CRM de HubSpot, vous pouvez connecter les profils de vos clients au Service Hub, ce qui donne à votre équipe encore plus de contexte et d'information. Prix : Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 45 $/mois.

7. Jira Service Desk

Meilleur pour les entreprises SaaS à la recherche d'une assistance informatique.

Jira n'est pas principalement connu pour son logiciel de service d'assistance. La plupart peuvent penser à lui comme à un système de billetterie de service informatique pour gérer des problèmes ITIL comme des bugs logiciels et d'autres demandes de produit. Cependant, ils ont également commencé à proposer un produit orienté client avec Service Desk. Comme avec certaines des autres nouvelles offres, leur ensemble de fonctionnalités comprend principalement des bases comme une boîte de réception partagée, des rapports et des options d'auto-assistance comme une base de connaissances. Ils ont également une intégration avec Slack et Microsoft Teams, ajoutant un canal supplémentaire par lequel les gens peuvent soumettre des demandes de support. Prix : Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 20 $/agent par mois.

8. TalkDesk

Meilleure assistance pour les entreprises de commerce électronique d'entreprise.

Si vous êtes une entreprise de commerce électronique à la recherche d'une solution de support personnalisée, TalkDesk vaut la peine d'être vérifié. Ils offrent de nombreuses fonctionnalités standard d'aide que nous avons mentionnées dans la liste jusqu'à présent, comme le support omnicanal, les analyses, et les options d'auto-assistance. Cependant, ils offrent également quelques fonctionnalités spécifiques à l'espace du commerce électronique comme des recommandations de produits dynamiques utilisant l'IA et des notifications proactives pour des choses comme les mises à jour d'expédition ou de retour pour tenir les clients informés. Prix : À partir de 75 $/utilisateur par mois.

9. HappyFox

Meilleure assistance SaaS pour les besoins combinés de support et de gestion de projet.

HappyFox est un logiciel de service d'assistance et de gestion de projet. Il comprend les suspects habituels comme une boîte de réception partagée, un logiciel de base de connaissances, et quelques automatisations pour aider à réduire le travail manuel, ainsi que des capacités de routage des tickets de support. Tous les plans de service d'assistance de HappyFox ont des limites de ticket, donc c'est quelque chose dont il faut être conscient. En plus de leur solution de service d'assistance, ils offrent également un chat en direct et même des outils de chat en application. Cependant, ces deux outils sont séparés et devraient être achetés indépendamment de leur logiciel de gestion de tickets. Prix : À partir de 29 $/agent par mois.

10. LiveAgent

Meilleur service d'assistance SaaS pour les équipes fournissant un support centré sur le chat.

LiveAgent combine la communication par e-mail, les appels et les médias sociaux dans un tableau de bord unifié, offrant une installation et une intégration simples avec le reste de leur plateforme et des outils pour aider la productivité de l'équipe. LiveAgent propose également une approche unique de gamification pour le support client. Les équipes peuvent gagner des points et des récompenses pour avoir accompli des tâches, rendant le support client amusant pour votre équipe. Prix : À partir de 15 $/agent par mois.

11. Google Collaborative Inbox

Meilleur service d'assistance SaaS gratuit.

Pour les équipes qui commencent tout juste avec le support et qui utilisent déjà Gmail comme fournisseur de courrier électronique, Google Collaborative Inbox pourrait être un bon premier pas. C'est une option gratuite et permet à votre équipe de travailler à partir d'une boîte de réception partagée. Fonctionnellement, il permet à plusieurs personnes d'accéder à une certaine adresse e-mail. Bien que ce ne soit pas l'offre la plus avancée, elle permet une meilleure vision pour votre équipe et peut aider à gagner du temps et à gérer les demandes des clients de manière plus efficace. Prix : Gratuit.

Pourquoi un service d'assistance est-il un outil important pour le support client des SaaS ?

Peu importe à quel point votre produit est bien conçu, les clients ont des questions. Quand on considère la complexité ajoutée et la nature dynamique des logiciels, il est primordial que vos clients aient un accès direct à votre équipe de support pour obtenir des réponses à leurs questions. Avec le logiciel de service d'assistance, vous pouvez créer cette ligne de communication directe entre vous et vos clients, améliorant la relation client et rendant le processus plus efficace pour tous les intervenants. En plus de gérer les communications entrantes des clients, de nombreux outils de service d'assistance vous permettent de proposer un support proactif grâce à des bases de connaissances et des messages automatisés. Lorsque vous créez une expérience client solide, vous fidélisez mieux vos clients et augmentez votre résultat net. Un service client solide permet également de différencier votre entreprise des autres. En fait, selon Gartner, les deux tiers des entreprises sont déjà en concurrence principalement sur l'expérience client.

Fonctionnalités clés à rechercher dans un service d'assistance SaaS

De nombreux outils de service d'assistance ont des ensembles de fonctionnalités similaires ; des choses comme une boîte de réception partagée et des rapports ont tendance à être assez standard. Cependant, il y a quatre domaines clés que nous pensons qu'une entreprise SaaS devrait rechercher dans tout logiciel de service d'assistance qu'elle envisage.

1. Facilité d'utilisation : Si votre équipe et vos clients ne sont pas en mesure de naviguer facilement pour donner et recevoir du support en utilisant votre service d'assistance, il y a de fortes chances qu'ils ne le feront pas. Recherchez des outils qui prennent en compte à la fois l'expérience du client et celle de l'agent. Si l'un est fort mais que l'autre est faible, cela peut être un signal pour continuer à chercher.

2. Scalabilité : Comme le savent la plupart des entreprises SaaS, les besoins peuvent changer rapidement. Comme vous ne voulez pas changer d'outils tous les quelques années, il est important de rechercher des options qui couvrent à la fois vos besoins actuels et vos besoins futurs prévus.

3. Interconnectivité : Être capable de se connecter à un CRM et à d'autres outils peut rendre les interactions avec les clients plus fluides et réduire les maux de tête pour tous les intervenants. Lorsqu'un outil a de fortes intégrations natives et tierces, il empêche les informations d'être cloisonnées et offre plus de transparence globale.

4. Flexibilité : Bien que le logiciel de service d'assistance soit le plus souvent associé au support client, d'autres équipes comme les produits, les ventes et le marketing l'utilisent régulièrement aussi. Trouver un outil de service d'assistance qui couvre ces différents cas d'utilisation vous aide à tirer le meilleur parti de votre investissement.

Choisir le bon service d'assistance SaaS

Garder les clients sur le long terme n'est pas une tâche simple. Bien qu'il puisse être tentant d'essayer de nouvelles idées pour les garder, l'approche la plus efficace est souvent de se concentrer sur les fondamentaux. Pour les entreprises SaaS, cela signifie investir dans des domaines clés comme le service client et le logiciel pour aider à gérer cette fonction. Avec le bon logiciel de service d'assistance, vous donnez à votre équipe les moyens de faire son meilleur travail. Lorsque votre équipe est à son meilleur, les clients ont une meilleure expérience et sont peut-être plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous. Et vous n'avez pas besoin d'être une entreprise pour en bénéficier. Le logiciel de service d'assistance peut également être essentiel pour aider les écoles et les universités à soutenir leurs étudiants. Prenez le temps de bien rechercher et d'évaluer vos options. Considérez les besoins actuels et futurs, et privilégiez les outils qui peuvent grandir avec vous et répondre aux besoins des clients et des agents. Si vous le faites, vous préparez tout le monde au succès.