Les 9 Meilleures Alternatives à Zendesk pour 2023

Si vous avez déjà cherché un logiciel de support client, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de Zendesk. C'est l'un des noms les plus connus dans la catégorie - et pour de bonnes raisons : c'est un excellent produit.

Mais si Zendesk se positionne comme une option solide pour toute équipe de support, ce n'est pas toujours le cas.

Les principaux problèmes avec Zendesk sont son coût et sa complexité. Le plan de base de Zendesk commence à $49/agent par mois, ce qui est plus du double du coût des plans comparables d'autres acteurs du marché. En plus du coût mensuel, beaucoup doivent embaucher une aide supplémentaire pour configurer Zendesk, ce qui peut prendre des mois à certains, selon les rapports.

Les 9 meilleures alternatives à Zendesk

Ci-dessous, nous examinons les neuf meilleures alternatives à Zendesk, énumérons les principales caractéristiques de chacune et offrons un aperçu des types d'équipes pour lesquelles chaque alternative est la plus adaptée.

• Help Scout

• Zoho Desk

• ServiceNow

• Freshdesk

• Gorgias

• HubSpot Service Hub

• Kustomer

• Front

• HappyFox

Il y a une certaine superposition des caractéristiques et des fonctionnalités avec ces outils, mais la plupart ont des nuances qui les rendent mieux adaptés à certains cas d'utilisation.

1. Help Scout

La meilleure alternative à Zendesk pour les équipes en croissance.

Help Scout est une plateforme de support client complète, conçue en tenant compte de l'expérience du client et de l'agent. Une interface intuitive et un ensemble de fonctionnalités raffinées signifient que la courbe d'apprentissage pour utiliser Help Scout est minimale : vous serez opérationnel en quelques heures et deviendrez un utilisateur avancé à la fin de la première semaine.

Lorsque vous vous inscrivez à Help Scout, vous avez accès à une plateforme riche en fonctionnalités avec un certain nombre d'outils puissants de support client.

Des boîtes de réception partagées pour le support par e-mail

Créez une ou plusieurs boîtes aux lettres d'équipe partagées pour gérer toutes vos conversations avec les clients.

Des fonctionnalités de boîte de réception partagée comme les notes privées permettent à votre équipe d'échanger des informations sur la conversation avant de répondre aux clients, et la détection de collision en temps réel empêche plusieurs agents de travailler sur ou de répondre aux mêmes demandes des clients.

Créez une base de données de réponses sauvegardées pour faciliter la réponse aux demandes routinières, ou configurez des flux de travail pour faire automatiquement des choses comme attribuer des conversations à des équipes/agents spécifiques ou fournir à votre équipe un contexte utile pour répondre à des demandes délicates.

Docs pour le support en libre-service

Des recherches montrent que les clients veulent être autonomes pour trouver des réponses par eux-mêmes, et la création d'une base de connaissances orientée client est un excellent moyen de le faire. Avec Docs, vous pouvez créer, organiser et gérer des pages de FAQ et du contenu de base de connaissances.

Une fonctionnalité de recherche intégrée et de robustes options d'organisation rendent la navigation dans votre contenu rapide et facile pour les clients. Vous avez également accès à des informations pour mieux comprendre quels articles fonctionnent, lesquels ont besoin d'amélioration et s'il y a des lacunes dans votre contenu.

Beacon pour le support par chat

Avec Beacon, vous pouvez offrir des services de chat en direct ainsi que donner accès à toute votre base de connaissances Docs via un widget pratique que vous pouvez intégrer sur n'importe quelle page de votre site ou application. Cela signifie que vous pouvez fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand et où ils en ont besoin.

Vous pouvez augmenter votre support par chat à mesure que votre équipe grandit avec des fonctionnalités comme les limites de chat pour les agents et les statuts personnalisés. Tout cela se traduit par une solution de chat prête à répondre à vos besoins, quelle que soit l'étape à laquelle vous vous trouvez.

Messages pour le support proactif

Obtenir une réponse rapide est une excellente expérience, mais ne jamais avoir à contacter en premier lieu est encore mieux. Avec Messages, vous pouvez offrir un support proactif - en envoyant des notifications en temps réel aux clients sur votre site web ou dans votre produit - créant ainsi une expérience client vraiment de premier ordre.

Vous pouvez segmenter les audiences en utilisant des propriétés personnalisées que vous avez configurées dans Help Scout. Les capacités de planification vous permettent de prévoir les messages et de fournir des informations exactement quand vous le souhaitez. Pour couronner le tout, vous avez également accès à des analyses pour affiner davantage vos efforts et tirer le meilleur parti de tous vos messages.

Gestion des données client pour un support personnalisé

Chaque client veut être traité comme un VIP. Avec les profils de clients, vous pouvez voir les interactions passées et les données des applications connectées pour créer une expérience client personnalisée.

Des profils de clients sont automatiquement créés pour les clients avec lesquels vous avez interagi. Vous pouvez modifier et mettre à jour les profils de clients à tout moment, en vous assurant que toutes les informations sont à jour et pertinentes. Vous pouvez même automatiser le processus de mise à jour en ajoutant quelques lignes de code à toute implémentation Beacon.

Rapports pour améliorer le support et la productivité

Help Scout est équipé de tableaux de bord préconstruits afin que vous puissiez voir comment votre équipe se comporte dès le premier jour. Voyez quels moments de la journée sont les plus chargés, les raisons courantes des demandes de support et les canaux les plus populaires auprès de vos clients.

Vous pouvez également créer des vues personnalisées pour affiner les rapports et vous concentrer sur les métriques qui comptent le plus pour vous. Si vous voulez faire encore plus avec vos données, vous pouvez utiliser notre API ou FiveTran pour vous connecter à l'outil de business intelligence de votre choix.

En plus de nos outils robustes, nous offrons également un support 24/6 et un centre d'aide de premier ordre où vous pouvez obtenir rapidement des réponses à vos questions. Le meilleur de tout, vous obtenez tout ce qui est mentionné ici pour moins de la moitié du coût d'un plan Zendesk comparable.

Les utilisateurs légers pour soutenir la collaboration et la transparence

Les équipes de support client ne sont pas les seuls départements qui peuvent bénéficier de Help Scout. Créez de la transparence et encouragez la collaboration entre les équipes avec les utilisateurs légers.

Le rôle d'utilisateur léger est idéal pour collaborer sur les problèmes des clients, partager les commentaires des clients et identifier les opportunités de marketing. Bien que les utilisateurs légers ne puissent pas parler directement avec les clients, ils peuvent voir ou suivre les conversations, ajouter des notes privées, voir des rapports et des articles Docs, créer des Messages, et effectuer d'autres tâches en coulisses qui profitent à vos clients et à votre entreprise.

Les utilisateurs légers sont inclus en standard dans tous les nouveaux plans Plus et Pro.

Outils de migration de données pour un support constant

Enfin, Help Scout comprend l'importance de maintenir votre niveau de support élevé, même pendant les périodes de changement. Les capacités de migration de données de la plateforme simplifient le processus d'apport de vos données client et de votre historique de conversations existantes avec vous afin que votre équipe dispose toujours des informations nécessaires pour offrir à vos clients une excellente expérience de support.

Prix : À partir de $20/utilisateur par mois.

2. Zoho Desk

Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes axées sur les ventes.

Zoho est probablement mieux connu pour son outil de gestion de la relation client, mais ils proposent également un logiciel de helpdesk. Zoho Desk offre un certain nombre de fonctionnalités comme une boîte de réception partagée, l'intégration téléphonique et le chat. Cependant, certaines de ces fonctionnalités - comme le chat - sont limitées au plan le plus coûteux.

Zoho Desk propose également une solide sélection d'intégrations pour se connecter au reste de votre pile technologique. Pour les équipes plus grandes, il existe des fonctionnalités de gestion d'équipe dont vous pouvez profiter, comme le suivi du temps. Ils proposent même des options d'IA pour le libre-service, bien que cette fonctionnalité soit également limitée au plan le plus coûteux.

Prix : Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 14 $/agent par mois.

3. ServiceNow

Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes informatiques.

Bien qu'on pense souvent à Zendesk comme à un outil orienté vers le client, certains l'utilisent également pour leurs demandes internes de services informatiques. Une autre option à cet égard est ServiceNow, un système de gestion de tickets informatiques conçu pour la gestion interne des tickets.

ServiceNow offre des fonctionnalités comme l'affectation assistée par IA des tickets de support pour augmenter la productivité des membres de l'équipe. Les options de libre-service et les assistants virtuels aident les employés à obtenir rapidement des réponses, et les rapports vous permettent de suivre les performances et de trouver des domaines d'amélioration.

Prix : Contacter directement ServiceNow pour obtenir les tarifs.

4. Freshdesk

Meilleure alternative à Zendesk pour les grandes équipes.

Freshdesk est probablement l'outil qui ressemble le plus à Zendesk sur cette liste. Il dispose d'une boîte de réception partagée, d'une base de connaissances et de la possibilité de se connecter à d'autres logiciels en utilisant des applications de son marché. Il dispose également de certaines capacités d'automatisation pour améliorer la productivité.

Freshdesk offre également quelques autres fonctionnalités comme des rapports avancés et la possibilité d'envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) lorsqu'un ticket est fermé, mais ces deux fonctionnalités ne sont proposées que sur ses plans de niveau supérieur.

Prix : Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 15 $/agent par mois. Les plans omnicanal commencent à 29 $/agent par mois.

5. Gorgias

Meilleure alternative à Zendesk pour les petites entreprises utilisant Shopify.

Gorgias est une solution de helpdesk axée sur les petites entreprises dans l'espace du commerce électronique. Lors de votre inscription, vous avez accès à une boîte de réception partagée et à un chat en direct. Cependant, les plus grands différenciateurs sont ses intégrations avec Shopify, Magento et BigCommerce (bien que l'intégration avec Magento soit seulement offerte sur le plan de niveau supérieur).

Grâce à ces intégrations, vous pouvez voir les détails des commandes, modifier les commandes et même effectuer des remboursements directement à partir de votre helpdesk, ce qui peut faire gagner beaucoup de temps et d'efforts à vos agents de support. Gorgias dispose également d'intégrations avec les médias sociaux comme Instagram et Facebook qui vous permettent de suivre les conversions sur ces canaux.

De plus, tous leurs plans ont des limites de tickets, ce qui signifie que vos coûts pourraient varier d'un mois à l'autre en fonction du volume. Pour donner une idée, leur plan de base comprend 350 tickets par mois, ce qui équivaut à environ 12 tickets par jour - un nombre que la plupart des équipes dépasseraient largement. Au-delà de cela, vous êtes facturé 25 $ supplémentaires pour 100 tickets.

Prix : À partir de 60 $ par mois.

6. HubSpot Service Hub

Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes utilisant HubSpot.

HubSpot est connu pour son logiciel de marketing et de vente, mais ils ont récemment pénétré l'espace du support avec HubSpot Service Hub. Service Hub est un logiciel de helpdesk qui comprend la plupart des fonctionnalités standard comme une boîte de réception partagée et des capacités de reporting.

Il comprend également des enquêtes de satisfaction, des capacités d'automatisation, et la possibilité de créer une base de connaissances. Si vous êtes un utilisateur de HubSpot CRM, vous pouvez connecter les profils des clients au Service Hub, donnant à votre équipe encore plus de contexte et de perspicacité.

Prix : Plan gratuit disponible. Les plans payants commencent à 45 $/mois.

7. Kustomer

Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes désirant des capacités de CRM.

Les CRM et les logiciels de helpdesk ont historiquement existé séparément l'un de l'autre, mais Kustomer a combiné les deux pour créer un type de solution unique. Avec Kustomer, vous pouvez voir une image complète de chaque client et mettre à jour plusieurs systèmes à la fois, économisant du temps et de l'énergie.

Kustomer offre un support multicanal pour le courrier électronique, le chat, le téléphone et les comptes sociaux. Des chatbots sans code sont également disponibles pour dévier les demandes de support vers des options de libre-service.

Cependant, Kustomer est assez cher et la tarification est quelque peu déroutante car il y a un certain nombre d'outils qui sont des compléments. De plus, bon nombre de ses fonctionnalités sont axées sur la déviation des demandes, ce qui peut ne pas être idéal pour des équipes plus centrées sur le client.

Prix : À partir de 89 $/agent par mois.

8. Front

Meilleure alternative à Zendesk pour les startups axées sur la gestion de compte.

La plupart des équipes de support client utilisent un logiciel de helpdesk pour gérer un compte de messagerie de groupe, mais dans certains cas, il est utile d'avoir à la fois des adresses de messagerie personnelles et de groupe. Vous pouvez le faire avec Front.

Outre les capacités de boîte de réception partagée, Front dispose également de quelques fonctionnalités de collaboration et d'automatisation de base. Cependant, certaines autres fonctionnalités standard comme l'analytique sont uniquement proposées sur leurs plans les plus coûteux.

Prix : À partir de 19 $/utilisateur par mois.

9. HappyFox

Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes désirant des fonctionnalités de gestion de projet.

HappyFox est une sorte de mélange entre un logiciel de helpdesk et de gestion de projet. Il comprend les suspects habituels comme une boîte de réception partagée, un logiciel de base de connaissances, et quelques automatisations pour aider à réduire le travail manuel, mais il a également la possibilité d'assigner des tâches et de changer les statuts des tâches.

Tous les plans de helpdesk de HappyFox ont des limites de tickets, il faut donc en être conscient. En plus de leur solution de helpdesk, ils proposent également des outils de chat en direct et même de chat en application. Cependant, ces deux outils sont séparés et devraient être achetés indépendamment de leur offre de helpdesk.

Prix : À partir de 29 $/agent par mois.

Comment choisir l'outil qui convient à votre équipe

Zendesk est un produit très complexe avec beaucoup de fonctionnalités différentes. Pour ceux qui ont le temps et le besoin de toutes ces différentes fonctionnalités, c'est un atout. Cependant, pour des équipes plus agiles, cela devient une complication.

La réalité est que Zendesk est optimisé pour répondre aux besoins de très grandes équipes dans des entreprises de plus de 500 employés. Pour les équipes plus légères et en croissance dans les entreprises SaaS, de commerce électronique, de services en ligne et DTC, il existe un certain nombre de concurrents de Zendesk qui peuvent s'aligner plus étroitement avec vos besoins.

Connaître vos options est un bon point de départ lorsque vous recherchez une nouvelle plateforme de support. Avant de faire un choix, il est utile d'approfondir un peu.

Pour commencer, posez-vous ces trois questions :

1. Qu'est-ce que je peux me permettre ? Le budget est une contrainte commune pour la plupart des équipes. Créer une liste restreinte basée sur le budget est une façon simple de réduire les options dès le début de votre recherche.

2. Quelles fonctionnalités sont non négociables ? Faites une liste de toutes les fonctionnalités possibles que vous pourriez vouloir dans un outil potentiel, puis passez en revue et marquez lesquelles sont "indispensables" par rapport à celles qui sont "agréables à avoir".

3. Quel est mon calendrier ? Certains outils prennent plus de temps à mettre en place que d'autres. Assurez-vous de prendre en compte combien de temps la mise en place initiale et la formation prendront pour tout nouvel outil potentiel.

Après avoir répondu à ces questions, réduisez votre liste à 2-3 options et faites des démonstrations et des essais de chacune. Avoir une expérience pratique peut vous aider à voir ce qui fonctionne le mieux dans un environnement réel.

De plus, comme plusieurs types de rôles - agents, managers, etc. - utiliseront l'outil, il est bon d'avoir des personnes de chacun de ces domaines tester les finalistes. De cette façon, vous vous assurez que l'option que vous choisissez fonctionne bien pour tout le monde.

Au-delà des fonctionnalités et des fonctionnalités du logiciel, assurez-vous de vérifier d'autres aspects de chaque solution, tels que le service à la clientèle, la fiabilité, la réputation de l'entreprise, etc. C'est une décision importante, alors prenez le temps qu'il faut pour trouver le bon outil pour vous.

Trouver la meilleure plateforme de support pour votre équipe

Il est indéniable que Zendesk propose un excellent produit. Si vous faites partie d'une très grande équipe avec un budget encore plus grand, c'est probablement l'option qui vous convient le mieux. Pour tous les autres, il y a probablement une solution qui vous offre toutes les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin sans vous ruiner.

Prenez le temps de bien comprendre vos besoins et les outils auxquels vous devez avoir accès pour y répondre. Il est beaucoup plus facile de trouver la bonne solution lorsque vous avez bien cerné ces éléments. Ensuite, il suffit de tester les options et de voir ce qui convient le mieux.