Was ist ein Support-Ticket (& Warum wir diesen Begriff nicht verwenden)

Support-Tickets, Kundenservice-Ticketsysteme, Helpdesk-Tickets - diese Begriffe sind in der Landschaft der Kundenservice-Software allgegenwärtig. Die meisten Support-Software auf dem Markt verwendet "Ticketing", um zu beschreiben, was ihr Helpdesk tut, weil ... das ist einfach der Name dafür. Aber der Begriff "Support-Ticket" ist unpersönlich. Er weckt Erinnerungen daran, stundenlang in der Zulassungsstelle zu sitzen und darauf zu warten, dass die Nummer auf einem kleinen Zettel aufgerufen wird. Und das ist wahrscheinlich nicht die Einstellung, die Sie bei Ihren Kunden zu Beginn ihrer Interaktion mit Ihrem Support-Team haben wollen. Jeder Kundenservice-Experte weiß, dass die richtige Wortwahl wichtig ist. Deshalb betrachten wir bei Help Scout Kundeninteraktionen als Gespräche - nicht als Support-Tickets.

Was ist ein Support-Ticket?

"Support-Ticket" ist ein Begriff, der von Support-Software popularisiert wurde, um eine Interaktion zwischen Kunden und Support-Teams zu beschreiben. Wenn Kunden Probleme haben, öffnen sie Support-Tickets. Service-Mitarbeiter interagieren mit Kunden, indem sie auf Support-Tickets antworten. Wenn das Problem gelöst ist, wird das Ticket geschlossen.

Wenn es darum geht, wie Support-Software funktioniert, macht die Terminologie Sinn. Jede Anfrage erhält ihr eigenes einzigartiges Ticket mit einer einzigartigen Ticketnummer. Dies isoliert Kundenanfragen, sodass nichts übersehen wird und es einfach ist, nach bestimmten Interaktionen zu suchen und diese zu finden. Und obwohl "Support-Ticket" eine logische Art und Weise ist, wie Support-Software funktioniert, macht es weniger Sinn, wenn Unternehmen den Begriff in ihren Interaktionen mit Kunden verwenden.

"Support-Tickets" vs. "Gespräche"

Bei Help Scout verwenden wir den Begriff "Support-Tickets" nicht. Stattdessen beziehen wir uns auf die Interaktionen zwischen Kunden und Support-Teams als "Gespräche". Wir hatten Kunden, die gefragt haben, warum wir den Begriff "Gespräche" verwenden, um zu beschreiben, was unser Helpdesk tut. Ist ein Gespräch dasselbe wie ein Ticket? Wenn nicht, was sind die Unterschiede? Ist dies nur ein weiteres Beispiel dafür, dass ein Softwareunternehmen etwas zu kostbar mit seiner Nomenklatur umgeht? Die Entscheidung, Kundeninteraktionen als "Gespräche" statt als "Support-Tickets" zu bezeichnen, wurde nicht leichtfertig oder als Möglichkeit zur Abgrenzung getroffen. Vielmehr wollten wir den Unterschied im Gefühl zwischen roboterhaften Transaktionen und menschlichen Interaktionen hervorheben.

So leicht wie "CASE#00068694A60000Cgre:ref" von der Zunge rollt, denken wir, dass wir es besser machen können. Möchten Sie lieber als Ticket oder als Person behandelt werden? Großartige Kundenserviceteams verstehen, dass ihre Aufgabe nicht darin besteht, "Tickets zu lösen". Es geht darum, Menschen zu helfen. Die Software, die sie verwenden, sollte diesen persönlichen Ansatz unterstützen, nicht durch Sprache und Design untergraben.

Optimieren Sie für Menschen, nicht für Maschinen

Kundenportale - wo Menschen, die Hilfe suchen, sich in einem Support-Ticketsystem registrieren und anmelden müssen - wurden entwickelt, um die Dinge für Unternehmen zu erleichtern, anstatt für die Kunden, die diese Unternehmen tatsächlich bedienen. Aber letztendlich ist es für Unternehmen ein Nettoverlust, wenn sie den Kunden nicht an die erste Stelle setzen. Wenn Sie Ihren Kunden mit einer Nummer etikettieren, fühlen sie sich wie eine Nummer behandelt.

Mit Help Scout haben Sie all die Leistungsfähigkeit eines Kundenticketsystems im Hintergrund, während Sie trotzdem ein großartiges Erlebnis für Ihre Kunden aufrechterhalten. Auf der Kundenseite sehen sie nur eine freundliche E-Mail.

Wenn Sie Ihren Kunden von Help Scout aus antworten, erhalten sie eine normale E-Mail. Es gibt keine Ticketnummer zum Merken oder Kundenportal zum Einloggen. Wir haben Help Scout so gestaltet, dass es ein Helpdesk ist, der versteht, dass das Kundenerlebnis an erster Stelle steht. Keine unschönen Kundenportale, keine "## Bitte nicht unterhalb dieser Linie schreiben ##" oder "Re: CASE#00068694A60000Cgre:ref" E-Mail-Betreffzeilen - es ist Kundenservice-Software, die sich nicht wie Kundenservice-Software anfühlt.

Einladung zu Gesprächen in den Kundensupport

Niemand muss erklären, was ein Gespräch ist. Wenn Ihr Support-Team befähigt ist, Gespräche mit Kunden zu führen, schaffen Sie Raum für die verschiedenen, besonderen und erfreulichen Arten von menschlichen Interaktionen, die ein Helpdesk-Ticketsystem nicht fördern kann.

Deswegen sieht Help Scout nicht aus wie eine Explosion in einer Tabellenkalkulationsfabrik, und deswegen sagen uns die Menschen oft, dass sie es lieben, Hilfe von Support-Teams zu bekommen, die Help Scout verwenden. Wir haben Help Scout mit all den Fähigkeiten eines Kundenservice-Ticketsystems gebaut, abzüglich all der unpersönlichen und komplizierten Details. Es behandelt Menschen nicht wie Tickets; es erleichtert Gespräche zwischen den Menschen, die nach Lösungen suchen, und den Menschen, die ihnen helfen können. Sprache spielt eine Rolle. Die Erleichterung von Gesprächen anstelle von Helpdesk-Tickets informiert all unsere Entscheidungen, und das macht den Unterschied.