Qu'est-ce qu'un Ticket de Support (& Pourquoi Nous n'Utilisons pas ce Terme)

Tickets de support, systèmes de billetterie pour le service client, tickets de help desk - ces termes sont omniprésents dans le paysage des logiciels de service client. La plupart des logiciels de support sur le marché utilisent le terme "billetterie" pour décrire ce que fait leur help desk, parce que... c'est simplement comme ça qu'on l'appelle.

Mais le terme "ticket de support" est impersonnel. Il évoque des souvenirs d'attente au DMV pendant des heures pour que le numéro sur un petit bout de papier soit appelé. Et ce n'est probablement pas l'état d'esprit que vous voulez que vos clients aient au tout début de leurs interactions avec votre équipe de support.

Chaque expert en service à la clientèle sait que le choix des mots justes est important. C'est pourquoi ici, à Help Scout, nous abordons les interactions avec les clients comme des conversations - pas comme des tickets de support.

Qu'est-ce qu'un ticket de support ?

"Ticket de support" est un terme popularisé par les logiciels de support pour décrire une interaction entre les clients et les équipes de support. Lorsque les clients ont des problèmes, ils ouvrent des tickets de support. Les représentants du service interagissent avec les clients en répondant aux tickets de support. Lorsque le problème est résolu, le ticket est fermé.

Pour décrire comment fonctionne le logiciel de support, la terminologie a du sens. Chaque demande reçoit son propre ticket unique avec un numéro de ticket unique. Cela isole les demandes des clients de sorte que rien n'est négligé et rend facile la recherche et la localisation d'interactions spécifiques. Et bien que "ticket de support" soit une façon logique de décrire comment fonctionne le logiciel de support, cela a moins de sens lorsque les entreprises utilisent le terme dans leurs interactions avec les clients.

"Tickets de support" vs "conversations"

Chez Help Scout, nous n'utilisons pas le terme "tickets de support". Au lieu de cela, nous nous référons aux interactions entre les clients et les équipes de support comme des "conversations". Nous avons eu des clients qui nous ont demandé pourquoi nous utilisons le terme "conversations" pour décrire ce que fait notre help desk. Une conversation est-elle la même chose qu'un ticket ? Sinon, quelles sont les différences ? Est-ce simplement un autre exemple d'une entreprise de logiciels qui se fait un peu trop précieuse avec sa nomenclature ? Le choix d'appeler les interactions avec les clients "conversations" plutôt que "tickets de support" n'a pas été pris à la légère ou comme un moyen de se démarquer. Au contraire, nous voulions souligner la différence de sentiment entre les transactions robotiques et les interactions humaines.

Aussi facilement que "CASE#00068694A60000Cgre:ref" se prononce, nous pensons que nous pouvons faire mieux. Préféreriez-vous être traité comme un ticket, ou comme une personne ? Les grandes équipes de service à la clientèle comprennent que leur travail ne consiste pas à "résoudre des tickets". Il s'agit d'aider les gens. Le logiciel qu'ils utilisent devrait soutenir cette approche personnelle, et non la miner par le langage et la conception.

Optimisez pour les humains, pas pour les machines

Les portails clients - où les personnes cherchant de l'aide doivent s'inscrire et se connecter à un système de tickets de support - ont été conçus pour faciliter les choses pour les entreprises plutôt que pour les clients que ces entreprises servent réellement. Mais en fin de compte, le fait de ne pas mettre le client en premier est une perte nette pour les entreprises. Lorsque vous attribuez un numéro à votre client, il se sent traité comme un numéro.

Avec Help Scout, vous disposez de toute la puissance d'un système de billetterie client en coulisse tout en maintenant une excellente expérience pour vos clients. Du côté du client, tout ce qu'ils voient est un email amical.

Lorsque vous répondez à vos clients depuis Help Scout, ils reçoivent un email normal. Il n'y a pas de numéro de ticket à retenir ou de portail client à se connecter. Nous avons conçu Help Scout pour être un help desk qui comprend que l'expérience client passe avant tout. Pas de portails clients laids, pas de lignes de sujet d'email "## Veuillez ne pas écrire en dessous de cette ligne ##" ou "Re: CASE#00068694A60000Cgre:ref" - c'est un logiciel de service à la clientèle qui ne ressemble pas à un logiciel de service à la clientèle.

Inviter les conversations dans le support client

Personne n'a besoin d'expliquer ce qu'est une conversation. Lorsque votre équipe de support est habilitée à avoir des conversations avec les clients, vous créez de l'espace pour les différentes interactions humaines spéciales et délicieuses qu'un système de billetterie de help desk ne peut pas favoriser.

C'est pourquoi Help Scout ne ressemble pas à une explosion dans une usine de tableurs, et c'est pourquoi les gens nous disent souvent qu'ils aiment recevoir de l'aide des équipes de support utilisant Help Scout. Nous avons construit Help Scout avec toutes les capacités d'un système de billetterie de service à la clientèle moins tous les détails impersonnels et compliqués. Il ne traite pas les gens comme des tickets ; il facilite les conversations entre les personnes qui cherchent des solutions et les personnes qui peuvent les aider. Le langage compte. Faciliter les conversations plutôt que les tickets de help desk guide toutes nos décisions, et c'est ce qui fait la différence.