Die 11 besten Live-Chat-Software für den Kundensupport

Manchmal möchten Kunden mit einer echten Person sprechen. Vielleicht finden sie nicht, was sie in Ihrer Hilfedokumentation benötigen, oder sie möchten ein Problem in Echtzeit besprechen, und E-Mail reicht einfach nicht aus.

Live-Support anzubieten, kann Ihr Kundenerlebnis wirklich auf die nächste Stufe heben.

Obwohl viele bei Live-Support sofort an Telefonsupport denken, gibt es eine andere Option: Live-Chat. Live-Chats können nicht nur dieselbe Unmittelbarkeit bieten, sie sind auch weniger ressourcenintensiv - und für viele ist es der bevorzugte Supportkanal.

Wenn Sie darüber nachdenken, den Chat zu den Kanälen hinzuzufügen, auf denen Sie Support anbieten, beginnen Sie Ihre Suche mit der Überprüfung dieser Liste der 11 besten Live-Chat-Tools.

Die 11 besten Live-Chat-Software für den Kundensupport

Wenn Sie sich entschieden haben, dass Sie ein neues Tool für den Chat-Support benötigen, beginnen Sie Ihre Recherche mit unserer Liste der 11 besten Live-Chat-Tools.

1. Help Scout

Bestes Live-Chat-Tool für vollständigen Kundenservice.

Help Scout bietet eine großartige Lösung für diejenigen, die anfangen möchten, Chat zu nutzen. Help Scouts Beacon ermöglicht es Ihnen, Live-Chat-Support zu bieten, Kunden relevante Artikel aus der Wissensdatenbank zu liefern und Kunden eine Möglichkeit zu bieten, Ihnen eine E-Mail zu schicken, wenn kein Live-Support verfügbar ist.

Wenn ein Benutzer das anfängliche Chat-Formular ausfüllt, stellt das intelligente Routing-Tool von Help Scout sicher, dass die Anfrage an den am besten qualifizierten Chat-Agenten für die Anfrage gelangt. Und wenn kein Live-Agent verfügbar ist, können Ihre Kunden mit Beacon Ihre Hilfe-Dokumentation innerhalb des Chat-Widgets durchsuchen.

Wenn Kunden die Antworten, die sie suchen, nicht finden können, können sie ihre Anfrage einfach als E-Mail direkt aus demselben Fenster senden, was viel Zeit und Mühe spart.

Sie können sogar Automatisierungen erstellen, um automatisch ein Chat-Fenster zu öffnen, wenn eine bestimmte Aktion auf der Seite durchgeführt wird oder eine bestimmte Bedingung erfüllt ist, so dass Sie Beacon auch zur proaktiven Unterstützung von Kunden nutzen können.

Beacon bietet drei verschiedene Modi - Self-Service, Neutral und Ask First - die es Ihnen ermöglichen, das Chat-Erlebnis auf Ihrer Seite weiter zu gestalten:

• Im Self-Service-Modus sehen Kunden zuerst die Hilfe-Dokumentation, die Möglichkeit, den Support zu kontaktieren, erscheint erst, nachdem sie einen Artikel gesucht oder angesehen haben.

• Der neutrale Modus gibt den Kunden die Möglichkeit, ihren eigenen Weg von Anfang an zu wählen.

• Der Ask-First-Modus zeigt zuerst Kontaktmöglichkeiten.

Help Scout bietet auch out-of-the-box-Berichte, so dass Sie die Leistung verfolgen und die Auswirkungen sofort verstehen können. Beacon ist bei allen Help Scout-Plänen ohne zusätzliche Kosten enthalten. Und Help Scout kann mit all Ihren Lieblingstools integriert werden, einschließlich Shopify und Salesforce, und ist auf Desktop, iOS und Android verfügbar.

Preis: Ab $20/Benutzer pro Monat.

2. Olark

Bestes Live-Chat-Tool für fortgeschrittene Chat-Bedürfnisse.

Olark ist ein dediziertes Chat-Tool mit vielen fortgeschrittenen Funktionen für Teams, die planen, Live-Chat intensiv zu nutzen. Neben den standardmäßigen Live-Chat-Funktionen bietet Olark Automatisierungsfähigkeiten und Chatbots - Künstliche Intelligenz-Tools, die zur Interaktion mit Kunden anstelle einer echten Person verwendet werden - die Ihr Team für Ticketabwehr nutzen kann.

Darüber hinaus können Sie von Vor-Chat-Umfragen profitieren, um Kontext zu bekommen und detaillierte Analysen, um besser zu verstehen, wo Sie hervorragend sind und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben. Sie bieten auch einige sehr fortgeschrittene Funktionen wie Live-Chat-Übersetzung und Co-Browsing als optionale Add-Ons an.

Preis: Ab $29/Sitzplatz pro Monat.

3. Thankful AI

Beste automatisierte Chat- und Ticketlösung

Thankful AI ist die beste AI-Lösung in der Einzelhandelsbranche für jeden schriftlichen Kanal - E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien. Thankfuls Multichannel-KI-Lösung lebt in Ihrem Helpdesk, um große Mengen von Kundenanfragen automatisch zu lösen (ohne menschliches Eingreifen) und bietet Agent Assist-Funktionen, um die Produktivität der Agenten zu steigern und die Bearbeitungszeit zu reduzieren.

Thankful AI arbeitet auch daran, die Kosten in einer Support-Organisation der Marke zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ein wünschenswerteres Kundenerlebnis rund um die Uhr zu bieten.

Preis: Basiert auf dem Ticketvolumen und den Produktfunktionen. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen!

4. Userlike

Bestes Live-Chat-Tool zur Kombination von persönlichem Support und KI-Serviceautomatisierung.

Wenn Sie auf der Suche nach einer professionellen All-in-One-Lösung für Live-Chat und Kunden-Messaging sind, dann ist Userlike die richtige Wahl. Es handelt sich um eine Unified-Messaging-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, Nachrichten aus verschiedenen Kanälen wie Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und mehr in einem zentralen Posteingang zu empfangen. Es bietet einen anspruchsvollen Website-Messenger, den Unternehmen in nur wenigen Schritten zu ihrer Website hinzufügen können. Unterstützen Sie Ihre Website-Besucher auf ihrem Weg zum Käufer und pflegen Sie langfristige Kundenbeziehungen. Service-Mitarbeiter können Kunden mit leistungsstarken Service-Funktionen wie vordefinierten Nachrichten, Dateifreigabe, Live-Übersetzungen, Sprachnachrichten und Videoanrufen unterstützen, die auch Bildschirmfreigabe ermöglichen. Um Ihren Service zu automatisieren, können Sie von Userlikes AI Automation Hub profitieren, das Ihnen ermöglicht, selbstlernende Chatbots, intelligente FAQ-Seiten und Kontaktformularvorschläge zu erstellen, alle verbunden mit einer zentralen Wissensdatenbank, die im Laufe der Zeit lernt. Datenschutz kommt auch an erster Stelle. Deshalb wird die Software in Deutschland entwickelt und gehostet, was Userlike zu einer DSGVO-konformen Kundenkommunikationslösung macht.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Premium-Plan ab 90€/pro Monat, inklusive 4 Operator-Sitze, 4 Widgets und 2 Messaging-Apps.

5. LiveChat

Bestes Live-Chat-Tool für gezieltes Messaging.

Wenn Sie daran interessiert sind, sowohl reaktiven als auch proaktiven Support über den Chat zu bieten, könnte LiveChat eine gute Option für Ihr Team sein. Sie bieten nicht nur die Möglichkeit, in Echtzeit zu chatten, sondern erlauben Ihnen auch, automatisch gezielte Nachrichten an Website-Besucher zu senden, um sie proaktiv einzubeziehen.

Gekoppelt mit robusten Berichtsfunktionen, Chatbot-Fähigkeiten und Team-Management-Tools, kann LiveChat sogar die anspruchsvollsten Teams bewältigen. Allerdings sollte erwähnt werden, dass die fortgeschritteneren Funktionen und einige Berichtsfunktionen nur auf ihren höherpreisigen Plänen angeboten werden.

Preis: Ab $16/Agent pro Monat.

6. Chaport

Bestes Live-Chat-Tool für Teams, die einen Chatbot wollen.

Für Teams, die sehr daran interessiert sind, Chatbots zu nutzen, um die Anfangsreaktionszeiten zu reduzieren, ist Chaport eine starke Option. Sie bieten ähnliche Funktionen wie die oben aufgeführten Chat-Tools, aber ihre Chatbot-Funktionalität beginnt bei einem niedrigeren Preis (23$/Benutzer pro Monat). Sie bieten auch einen kostenlosen Plan für diejenigen an, die nur eine sehr grundlegende Chat-Funktionalität benötigen.

Preis: Kostenloser Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne ab 15$/Bediener pro Monat.

7. Acquire

Bestes Live-Chat-Tool zur Verbindung mit sozialen Konten.

Acquire ist ein weiteres spezielles Support-Tool. Ihr Angebot ähnelt sehr dem der meisten anderen auf der Liste, aber sie haben einen Schlüsselunterschied: Sie verbinden sich mit sozialen Plattformen. Für Teams, die stark über Chat und soziale Medien wie Instagram und Tik Tok kommunizieren, könnte Acquire ein starker Konkurrent sein. Es ist allerdings ein kostspieligeres Tool, was zu bedenken ist. Preis: Kontaktieren Sie uns für die Preisgestaltung.

8. Podium

Bestes Live-Chat-Tool für Video-Chat-Funktionen.

Podium bietet eine Reihe von verschiedenen Dienstleistungen an, einschließlich Video-Chat, Web-Chat und SMS (Text)-Kampagnen. Im Grunde genommen sind sie eine komplette Chat-Messaging-Plattform. Für Teams, die diese erweiterte Funktionalität suchen, sind sie eine großartige Option, aber sie sind möglicherweise nicht sinnvoll für kleinere Teams oder solche, die gerade erst mit dem Chat beginnen. Preis: Ab 189$/Monat.

9. HubSpot Live Chat

Bestes Live-Chat-Tool für Teams, die eine kostenlose Lösung benötigen.

Für diejenigen, die sehen wollen, wie Chat für sie funktionieren könnte, aber nicht im Voraus Geld investieren wollen, könnte HubSpot Live Chat eine gute Option sein. Sie bieten es als kostenlosen Service an und wenn Sie ein HubSpot-Benutzer sind, können Sie es mit Ihrem CRM verbinden. Es ist nicht das produktreichste Produkt, aber wie oben erwähnt, ist es kostenlos zu nutzen. Preis: Kostenlos.

10. Chatlio

Bestes Live-Chat-Tool für Slack-basierte Kommunikation.

Wenn Ihr Team Slack benutzt, könnte Chatlio eine großartige Chat-Option für Sie sein. Mit ihrer App können Sie direkt aus Slack mit Kunden chatten. Sie bieten eine einfache Einrichtung und einige grundlegende Anpassungen, die Sie vornehmen können, um Ihre Chat-Fenster markenkonform zu gestalten. Es gibt einige Planbegrenzungen bei den günstigeren Plänen, die je nach erwartetem Volumen problematisch sein könnten, aber ansonsten ist es ein starker Konkurrent. Preis: Ab 29$/Monat.

11. SnapEngage

Bestes Live-Chat-Tool für Multichannel-Chat.

Wenn Sie Multichannel-Chat-Optionen benötigen oder sehr an Chatbot-Diensten interessiert sind, könnte SnapEngage ein starker Konkurrent für Sie sein. Schon in ihrem Basisplan haben sie die Möglichkeit, mit Leuten zu chatten, die von Facebook Messenger, WeChat und einigen anderen Kanälen kommen. Wie oben erwähnt, bieten sie auch eine Reihe von Chatbot-Lösungen an, obwohl diese nur Optionen auf ihren höherpreisigen Plänen sind. Preis: Kontaktieren Sie uns für die Preisgestaltung.

Wie funktioniert Live-Chat?

Live-Chat-Support-Tools erscheinen in der Regel als Pop-up auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Wenn jemand das Chat-Fenster öffnet, kann er seine Nachricht eingeben und an Ihr Support-Team senden. Die Interaktion auf Kundenseite findet alle im Chat-Fenster statt. Die beste Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen nicht nur, in Echtzeit über ein Live-Chat-Widget mit Ihren Website-Besuchern zu kommunizieren, sondern sie ermöglicht es Ihnen auch, Nachrichten zu planen, die ausgelöst werden, wenn Sie nicht verfügbar sind oder sogar wenn ein Benutzer eine bestimmte Seite auf Ihrer Website besucht. Auf der Seite des Agenten ähnelt das Layout ziemlich dem, was der Kunde sieht, obwohl möglicherweise Informationen über den Kunden in einer Seitenleiste enthalten sind. Einige Tools können eine etwas andere Benutzeroberfläche haben, aber die meisten funktionieren wie oben beschrieben. Tatsächlich geben Ihnen einige Live-Chat-Tools eine anpassbare Oberfläche, die Sie Ihren Website-Besuchern zeigen können, und ermöglichen es Ihnen, Ihr Markenlogo hochzuladen, Ihre Markenfarben zu verwenden und so weiter. In der Regel setzt ein Agent sich selbst als "aktiv", um anzuzeigen, dass eine Live-Person bereit ist und reagiert. In dem Fall, dass kein Live-Agent vorhanden ist - oder jemand eine erhebliche Zeit auf eine Antwort gewartet hat - können Chats, je nach dem Tool, in E-Mail-Gespräche umgewandelt werden, um sicherzustellen, dass die Nachricht nicht übersehen wird.

Verschiedene Arten von Live-Chat-Tools

Wenn Sie über Live-Chat-Tools nachdenken, wählen Sie in der Regel zwischen einem eigenständigen Tool und einem, das als Funktion oder Dienst einer anderen Plattform enthalten ist. Beide haben Vor- und Nachteile. Einer der Vorteile eines eigenständigen Tools ist, dass es - mit seinem singulären Fokus - in der Lage sein könnte, detailliertere Analysen speziell über den Chat zu bieten. Es ist auch möglich, dass sie andere Funktionen - wie Automatisierung oder künstliche Intelligenz - haben, die Chat-Tools, die als Funktion eines anderen Dienstes enthalten sind, nicht haben könnten. Die Hauptvorteile der Verwendung eines Chat-Tools, das in einen anderen Dienst integriert ist, sind der zusätzliche Nutzen der anderen Tools der Plattform. Außerdem gibt es, abhängig von der Plattform, den Vorteil der Kosteneinsparungen gegenüber einem dedizierten Chat-Tool (manchmal ist der Chat eine zusätzliche Funktion mit zusätzlichen Kosten). Insgesamt kann eine All-in-One-Support-Plattform pro Monat etwas mehr kosten, aber wenn alle Teile berücksichtigt werden, können sie ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Wie wählen Sie das richtige Live-Chat-Tool für Ihr Unternehmen?

Obwohl es viele Dinge zu berücksichtigen gibt, wenn Sie sich für eine neue Live-Chat-Lösung entscheiden, gibt es drei grundlegende Fragen, die Sie stellen sollten:

• Was ist mein Bedarf? Wenn Sie sich für ein neues Tool entscheiden, hilft es wirklich, eine gute Vorstellung davon zu haben, wofür Sie es benötigen. Vielleicht bieten Sie gestaffelten Support an, und der Chat wird Teil eines höherstufigen Plans sein. Oder vielleicht haben Sie andere Kundenengagement-Bedürfnisse und möchten es sowohl für Support als auch für Verkauf verwenden. Egal, wie der Fall aussieht, zu wissen, wie Sie das Tool verwenden werden, hilft, Klarheit darüber zu bekommen, was Sie davon benötigen.

• Was habe ich bereits? Sind Sie jemals in den Laden gegangen und haben Marmelade gekauft, nur um nach Hause zu kommen und festzustellen, dass ein halbvolles Glas im Kühlschrank steht? Um eine ähnliche Situation zu vermeiden, ist es wichtig, dass Sie Inventur der Tools machen, auf die Sie bereits Zugriff haben. Wenn Sie beispielsweise bereits Helpdesk-Software haben, ist es möglich, dass der Chat in Ihrer aktuellen Plattform enthalten ist oder als Add-on angeboten wird.

• Was ist mein Budget? Für fast jedes Team ist der Preis eines neuen Tools eine große Überlegung. Wenn Sie sich etwas nicht leisten können, spielt sonst nichts darüber viel Rolle. Sie müssen jedoch immer den Wert eines Produkts sowie die tatsächlichen Kosten berücksichtigen. Ein robusteres Produkt, obwohl vielleicht teurer, kann mehr Wert bieten und den höheren Preis rechtfertigen.

Finden Sie das richtige Live-Chat-Tool für Ihr Team

Manchmal muss der Support in Echtzeit erfolgen. Für diejenigen, die anfangen möchten, Live-Support anzubieten, kann der Chat eine großartige Option sein. Die richtige Lösung für Ihr Team zu finden, mag sich wie eine schwierige Aufgabe anfühlen, aber solange Sie bei der Betrachtung Ihrer Optionen nachdenklich sind, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das zum ersten Mal Echtzeit-Support anbieten möchte, profitieren Sie von Anbietern, die eine einfache Preisgestaltung und Nutzungsbeschränkungen haben. Ab nur 20 $/Monat berechnet Ihnen Help Scout keine zusätzlichen Gebühren für Chat-Transkripte oder Chat-Verlauf.