Les 11 Meilleurs Outils de Chat en Direct pour le Support Client

Parfois, les clients souhaitent parler à une personne en direct. Peut-être qu'ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin dans votre documentation d'aide, ou qu'ils veulent discuter d'un problème en temps réel, et l'email ne suffit tout simplement pas.

Offrir un support en direct peut vraiment améliorer l'expérience client.

Bien que le support téléphonique soit souvent ce à quoi beaucoup pensent pour le support en direct, il y a une autre option : le chat en direct. Non seulement le chat en direct peut offrir la même immédiateté, mais il est également moins gourmand en ressources - et c'est le canal de support préféré de beaucoup.

Si vous envisagez d'ajouter le chat aux canaux où vous proposez du support, commencez votre recherche en passant en revue cette liste des 11 meilleurs outils de chat en direct.

Les 11 meilleurs outils de chat en direct pour le support client

Si vous avez décidé que vous avez besoin d'un nouvel outil pour offrir un support par chat, commencez vos recherches avec notre liste des 11 meilleurs outils de chat en direct.

1. Help Scout

Meilleur outil de chat en direct pour un service client complet.

Help Scout offre une excellente solution pour ceux qui souhaitent commencer à utiliser le chat. Beacon de Help Scout vous permet de fournir un support par chat en direct, de servir aux clients des articles pertinents de la base de connaissances, et de fournir aux clients un moyen de vous envoyer un courriel lorsque le support en direct n'est pas disponible.

Lorsqu'un utilisateur remplit le formulaire de chat initial, l'outil de routage intelligent de Help Scout s'assure que la requête atteint l'agent de chat le plus qualifié pour la requête. Et lorsque un agent en direct n'est pas disponible, Beacon permet à vos clients de rechercher votre documentation d'aide dans le widget de chat.

Si les clients ne trouvent pas les réponses qu'ils cherchent, ils peuvent simplement envoyer leur demande par e-mail directement depuis la même fenêtre, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps et d'efforts.

Vous pouvez même créer des automatisations pour déclencher automatiquement l'ouverture d'une fenêtre de chat lorsqu'une certaine action est effectuée sur la page ou qu'une certaine condition est remplie, de sorte que vous pouvez également utiliser Beacon pour fournir un support proactif aux clients.

Beacon offre trois modes différents - self-service, neutre, et ask first - qui vous permettent de personnaliser encore plus l'expérience de chat sur votre page :

• En mode self-service, les clients voient d'abord la documentation d'aide, avec l'option de contacter le support qui n'apparaît qu'après qu'ils aient recherché ou consulté un article.

• Le mode neutre donne aux clients la possibilité de choisir leur propre chemin dès le départ.

• Le mode ask first montre d'abord les options de contact.

Help Scout propose également des rapports clés en main afin que vous puissiez suivre les performances et comprendre l'impact immédiatement. Beacon est inclus avec tous les plans Help Scout sans frais supplémentaires. Et Help Scout peut s'intégrer à tous vos outils préférés, y compris Shopify et Salesforce, et est disponible sur ordinateur de bureau, iOS, et Android.

Prix : À partir de 20$/utilisateur par mois.

2. Olark

Meilleur outil de chat en direct pour les besoins de chat avancés.

Olark est un outil de chat dédié avec beaucoup de fonctionnalités avancées pour les équipes qui prévoient d'utiliser le chat en direct de manière intensive. En plus des fonctionnalités standard de chat en direct, Olark offre des capacités d'automatisation et des chatbots - des outils d'intelligence artificielle utilisés pour interagir avec les clients à la place d'une personne en direct - que votre équipe peut utiliser pour la déflexion des tickets.

De plus, vous pouvez profiter de sondages pré-chat pour obtenir du contexte et des analyses approfondies pour mieux comprendre où vous excellez et où vous avez de la marge de progression. Ils offrent également des fonctionnalités très avancées comme la traduction en direct du chat et la co-navigation en tant qu'options supplémentaires.

Prix : À partir de 29$/siège par mois.

3. Thankful AI

Meilleure résolution automatisée des chats et des tickets

Thankful AI est la solution AI de référence sur le marché du retail pour tout canal écrit - email, chat, SMS, et social. La solution AI multicanal de Thankful vit dans votre helpdesk pour résoudre automatiquement (sans intervention humaine) de grands volumes de demandes de support client et offre des fonctionnalités d'Assistance aux Agents pour augmenter la productivité des agents et réduire le temps de traitement.

Thankful AI travaille également à réduire les coûts dans l'org de support d'une marque, à améliorer la satisfaction du client et à offrir une expérience client plus désirable 24/7.

Prix : Basé sur le volume de tickets et les fonctionnalités du produit. Contactez-nous pour plus d'informations !

4. Userlike

Meilleur outil de chat en direct pour combiner le support personnel et l'automatisation du service par IA.

Si vous cherchez une solution tout-en-un professionnelle pour le chat en direct et la messagerie client, alors Userlike est le bon choix. C'est une solution de messagerie unifiée qui permet aux entreprises de recevoir des messages de différents canaux tels que le chat sur le site web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram et plus encore dans une seule boîte de réception centrale. Il offre un Website Messenger sophistiqué que les entreprises peuvent ajouter à leur site web en quelques étapes seulement. Assiste vos visiteurs de site web tout au long de leur parcours d'achat et entretient des relations clients à long terme. Les représentants du service peuvent soutenir les clients avec des fonctionnalités de service puissantes telles que les messages pré-rédigés, le partage de fichiers, les traductions en direct, les messages vocaux et les appels vidéo qui permettent également le partage d'écran. Pour automatiser votre service, vous pouvez bénéficier de l'AI Automation Hub de Userlike qui vous permet de créer des chatbots auto-apprenants, des pages de FAQ intelligentes et des suggestions de formulaires de contact, tous connectés à une base de connaissances centrale qui apprend au fil du temps. La protection des données est également une priorité. C'est pourquoi le logiciel est développé et hébergé en Allemagne, ce qui fait de Userlike une solution de communication client conforme au RGPD.

Prix : Plan gratuit disponible. Plan Premium à partir de 90€/par mois, incluant 4 sièges d'opérateur, 4 widgets et 2 applications de messagerie.

5. LiveChat

Meilleur outil de chat en direct pour la messagerie ciblée.

Si vous êtes intéressé à fournir un support réactif et proactif via le chat, LiveChat pourrait être une bonne option pour votre équipe. Non seulement ils offrent la possibilité de chatter en temps réel, mais ils permettent également d'envoyer automatiquement des messages ciblés aux visiteurs du site pour les engager de manière proactive.

Couplé à un reporting robuste, à des capacités de chatbot, et à des outils de gestion d'équipe, LiveChat est capable de gérer même les équipes les plus exigeantes. Cela dit, nous devrions noter que les fonctionnalités les plus avancées et certaines fonctionnalités de reporting ne sont offertes que sur leurs plans les plus chers.

#: À partir de 16$/agent par mois.

6. Chaport

Meilleur outil de chat en direct pour les équipes qui souhaitent un chatbot.

Pour les équipes très intéressées par l'utilisation de chatbots pour réduire les temps de réponse initiaux, Chaport est une option solide. Ils offrent des fonctionnalités similaires aux outils de chat mentionnés ci-dessus, mais leur fonctionnalité de chatbot commence à un prix plus bas (23$/utilisateur par mois). Ils proposent également un plan gratuit pour ceux qui n'ont besoin que de fonctionnalités de chat très basiques.

Prix : Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 15$/opérateur par mois.

7. Acquire

Meilleur outil de chat en direct pour se connecter aux comptes sociaux..

Acquire est un autre outil de support dédié. Leur offre est très similaire à la plupart des autres sur la liste, mais ils ont un différentiateur clé : Ils se connectent avec les plateformes sociales.

Pour les équipes qui communiquent beaucoup par le biais du chat et des sites de médias sociaux comme Instagram et Tik Tok, Acquire pourrait être un concurrent solide. Cela dit, c'est un outil à coût plus élevé, ce qui est à considérer.

Prix : Contactez pour le prix.

8. Podium

Meilleur outil de chat en direct pour les capacités de chat vidéo.

Podium offre un certain nombre de services différents, y compris le chat vidéo, le chat web, et les campagnes SMS (texte). Essentiellement, ils sont une plateforme de messagerie de chat complète.

Pour les équipes qui recherchent cette fonctionnalité élargie, ils sont une excellente option, mais ils peuvent ne pas avoir de sens pour les petites équipes ou celles qui commencent tout juste avec le chat.

Prix : À partir de 189$/mois.

9. HubSpot Live Chat

Meilleur outil de chat en direct pour les équipes qui ont besoin d'une solution gratuite.

Pour ceux qui veulent voir comment le chat pourrait fonctionner pour eux mais qui ne veulent pas investir d'argent à l'avance, HubSpot Live Chat pourrait être une bonne option. Ils l'offrent comme un service gratuit, et si vous êtes un utilisateur HubSpot, vous pouvez vous connecter à votre CRM. Ce n'est pas le produit le plus riche en fonctionnalités, mais comme mentionné ci-dessus, il est gratuit à utiliser.

Prix : Gratuit.

10. Chatlio

Meilleur outil de chat en direct pour la communication basée sur Slack.

Si votre équipe utilise Slack, Chatlio pourrait être une excellente option de chat pour vous. Avec leur application, vous êtes en mesure de discuter avec les clients directement depuis Slack. Ils offrent une configuration simple et quelques personnalisations de base que vous pouvez faire pour que vos fenêtres de chat soient en accord avec votre marque.

Il y a quelques limites de plan sur les plans moins chers qui pourraient être problématiques en fonction du volume prévu, mais sinon c'est un concurrent solide.

Prix : À partir de 29$/mois.

11. SnapEngage

Meilleur outil de chat en direct pour le chat multicanal.

Si vous avez besoin d'options de chat multicanal ou si vous êtes très intéressé par les services de chatbot, SnapEngage pourrait être un concurrent solide pour vous. Même sur leur plan de base, ils ont la capacité de discuter avec les personnes qui viennent de Facebook Messenger, WeChat, et quelques autres canaux.

Comme mentionné ci-dessus, ils offrent également un certain nombre de solutions de chatbot, bien que celles-ci ne soient des options que sur leurs plans les plus chers.

Prix : Contactez pour le prix.

Comment fonctionne le chat en direct ?

Les outils de support par chat en direct apparaissent généralement comme une pop-up sur votre site web ou dans votre application. Lorsqu'une personne ouvre la fenêtre de chat, elle peut taper son message et l'envoyer à votre équipe de support. L'interaction du côté du client se fait entièrement dans la fenêtre de chat.

Le meilleur logiciel de chat en direct vous permettra non seulement de communiquer avec les visiteurs de votre site web en temps réel via un widget de chat en direct, mais vous permettra également de programmer des messages à déclencher lorsque vous n'êtes pas disponible, ou même lorsqu'un utilisateur visite une certaine page de votre site web.

Du côté de l'agent, la disposition est assez similaire à ce que voit le client, bien qu'il puisse y avoir des informations sur le client incluses dans une barre latérale.

Certains outils peuvent avoir une interface légèrement différente, mais la plupart fonctionnent comme décrit ci-dessus. En fait, certains outils de chat en direct vous donneront une interface personnalisable que vous pouvez montrer à vos visiteurs de site web, vous permettant de télécharger votre logo de marque, d'utiliser vos couleurs de marque et ainsi de suite.

En général, un agent se met en mode "actif" pour indiquer qu'il y a une personne en direct prête à répondre. Dans le cas où il n'y a pas d'agent en direct - ou si quelqu'un a attendu un temps considérable pour une réponse - les chats peuvent être, selon l'outil, convertis en conversations par e-mail pour s'assurer que le message n'est pas manqué.

Différents types d'outils de chat en direct

Lorsque vous pensez aux outils de chat en direct, vous choisissez généralement entre un outil autonome et un outil inclus comme une fonctionnalité ou un service d'une autre plateforme. Il y a des avantages et des inconvénients pour les deux.

L'un des avantages d'un outil autonome est que - avec son focus singulier - il peut être en mesure d'offrir des analyses plus approfondies spécifiquement sur le chat. Il est également possible qu'ils aient d'autres fonctionnalités - comme l'automatisation ou l'intelligence artificielle - que les outils de chat inclus en tant que fonctionnalité d'un autre service peuvent ne pas avoir.

Les principaux avantages de l'utilisation d'un outil de chat qui est inclus dans un autre service sont l'utilité ajoutée des autres outils de la plateforme. De plus, en fonction de la plateforme, il y a l'avantage d'économies de coûts par rapport à un outil de chat dédié (parfois le chat est une fonctionnalité supplémentaire avec un coût supplémentaire).

En général, une plateforme de support tout-en-un peut coûter un peu plus par mois, mais lorsque toutes les parties sont prises en compte, elles peuvent être une meilleure valeur.

Comment choisir le bon outil de chat en direct pour votre entreprise

Bien qu'il y ait beaucoup de choses à considérer lors du choix d'une nouvelle solution de chat en direct, il y a trois questions fondamentales que vous devriez vous poser :

• Quel est mon besoin ? Lors de la décision sur tout nouvel outil, il est vraiment utile d'avoir une bonne idée de ce dont vous en avez besoin. Peut-être que vous offrez un support à plusieurs niveaux, et que le chat fera partie d'un plan de niveau supérieur. Ou peut-être que vous avez d'autres besoins d'engagement avec le client, et que vous voulez l'utiliser à la fois pour le support et les ventes. Quoi qu'il en soit, savoir comment vous allez utiliser l'outil aide à clarifier ce dont vous avez besoin.

• Qu'est-ce que j'ai déjà ? Avez-vous déjà été au magasin et avez-vous ramassé de la gelée, pour rentrer à la maison et vous rendre compte qu'il y a un pot à moitié plein dans le frigo ? Pour éviter une situation similaire, il est important que vous fassiez l'inventaire des outils auxquels vous avez déjà accès. Par exemple, si vous disposez déjà d'un logiciel de helpdesk, il est possible que le chat soit inclus dans votre plateforme actuelle ou proposé en complément.

• Quel est mon budget ? Pour presque toutes les équipes, le coût d'un nouvel outil est une grande considération. Si vous ne pouvez pas vous permettre quelque chose, rien d'autre à ce sujet n'a beaucoup d'importance. Cependant, vous devez toujours prendre en considération la valeur qu'un produit apporte ainsi que le coût réel. Un produit plus robuste, bien que peut-être plus cher, peut fournir plus de valeur et justifier le prix plus élevé.

Trouver le bon outil de chat en direct pour votre équipe

Parfois, le support doit se faire en temps réel. Pour ceux qui cherchent à commencer à offrir un support en direct, le chat peut être une excellente option. Trouver la bonne solution pour votre équipe peut sembler une tâche difficile, mais tant que vous êtes attentif lorsque vous considérez vos options, vous serez sur la bonne voie.

Si vous êtes une petite entreprise cherchant à fournir un support en temps réel pour la première fois, vous bénéficierez de fournisseurs qui ont des prix et des limites d'utilisation claires. À partir de seulement 20 $/mois, Help Scout ne vous facturera pas en plus pour les transcriptions de chat ou l'historique de chat.