Die 11 besten Kundenservice-Softwareplattformen für den E-Commerce

Bevor Sie ein neues Support-Tool auswählen, ist es wichtig zu verstehen, welche Funktionen für Ihr Unternehmen - und Ihre Kunden - am wichtigsten sind. Im Folgenden haben wir 11 herausragende E-Commerce-Kundenservice-Softwareplattformen aufgelistet, zusammen mit Notizen zu den besten Funktionen jeder Plattform. Nutzen Sie diese Liste, um das richtige Support-Tool für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu finden.

1. Help Scout

Am besten für All-in-One E-Commerce Kundensupport.

Da kleinere Teams oft nicht den Luxus von riesigen Budgets oder großen Mengen an Zeit zum Investieren in das Einrichten und Erlernen eines neuen Tools haben, benötigen sie etwas, das anspruchsvoll genug ist, um alle Grundlagen abzudecken, einfach genug, um schnell einsatzbereit zu sein, und flexibel genug, um mit ihnen im Laufe der Zeit zu wachsen. Help Scout erfüllt all diese Anforderungen. Help Scout's aufgeräumter gemeinsamer Posteingang hält alle auf dem gleichen Stand über Kanäle hinweg (E-Mail, Live-Chat, Facebook Messenger) und fördert eine kollaborativere Umgebung durch Funktionen wie private Notizen und Kollisionserkennung. Sie erhalten auch Zugang zu Produktivitätswerkzeugen wie Workflows und gespeicherten Antworten, um Routineaufgaben zu automatisieren und blitzschnelle Antworten auf häufige Fragen zu geben. Neben diesen reaktiven Kundendienstfunktionen bietet Help Scout auch proaktive Supportlösungen an. Erstellen Sie schnell und einfach eine Wissensdatenbank mit Docs oder verwenden Sie Beacon, um gezielte Nachrichten und Mikroumfragen auf Ihrer Website oder in der App anzuzeigen. Um das Ganze abzurunden, bietet Help Scout allen Kunden sechs Tage die Woche 24-Stunden-Service, während andere Wettbewerber nur Vollsupport für Kunden in höheren Ebenen anbieten. Preis: Ab 20 $/Benutzer pro Monat.

2. Avochato

Am besten für textbasierten Live-Chat.

Laut Avochato ist das Texten nicht nur zur bevorzugten Kommunikationsform mit Freunden und Familie geworden, sondern 89% der Verbraucher gaben an, dass sie SMS auch zur Kommunikation mit Unternehmen verwenden möchten. Avochato ist eine Textnachrichtenplattform für Teams, die Live-Chat nutzen, um bedeutungsvolle, Echtzeit-Gespräche mit Kunden weit über Werbe-E-Mails hinaus zu führen. Ohne erforderliche Programmierung können Teams ihre Avochato-Telefonnummer einrichten und Nachrichten an Kunden importieren und senden. Die Software integriert sich auch mit Plattformen wie Salesforce, Slack und Microsoft Teams. Preis: Ab 19 $/Benutzer pro Monat.

3. Wix Answers

Am besten für Omnichannel-Support für Wix-Nutzer.

Wix Answers ist eine cloudbasierte Helpdesk-Software, die auf Wix-Websites spezialisiert ist. Sie richtet sich an kleine bis mittlere Unternehmen, die eine hohe Anzahl von Nutzern verwalten. Die Plattform ermöglicht es Teams, ein Hilfezentrum, ein Ticketsystem, ein Callcenter und einen Live-Chat an einem Ort einzurichten. Eine der Schlüsselfunktionen von Wix Answers ist die Möglichkeit für Teams, Hilfsmittel zu erstellen, um Artikel und Anleitungen kontextbezogen entlang der Nutzerreise auf ihrer Website oder in ihrem Produkt anzuzeigen. Preis: Ab 24 $/Monat.

4. Sprout Social

Am besten für E-Commerce Social Media Support.

Sprout Social ist eine Social Media Management und Optimierungsplattform für Marken und Agenturen aller Größen. Die Plattform bietet eine zentrale Anlaufstelle, um Inhalte über mehrere soziale Netzwerke zu veröffentlichen und zu überwachen. Die Fähigkeit, Muster in Social Media-Kommentaren zu erkennen, kann Ihrem Support-Team mehr Möglichkeiten bieten zu erkennen, was angepasst werden muss. Darüber hinaus kann die Interaktion mit Kunden auf Social Media die Anzahl der Anfragen, die in Ihrer Support-Warteschlange landen, reduzieren und Ihnen erlauben, komplexere Probleme zu priorisieren. Mit Sprout's Suite können Sie mit dem Standardplan bis zu fünf Social Media-Profile verwalten und mit den Professional- oder Advanced-Plänen bis zu 10. Obwohl praktisch, hat Sprout für größere Teams einen hohen Preis. Im Gegensatz zu anderen Tools in diesem Bereich hat Sprout Social keinen Teamplan. Stattdessen zahlen Sie pro Nutzer und Monat. Die gute Nachricht ist, dass es eine kostenlose Testversion gibt, so dass Sie testen können, ob es für Sie funktioniert, bevor Sie sich verpflichten. Preis: Ab 89 $/Benutzer pro Monat.

5. Hiver

Am besten für E-Commerce-Unternehmen, die bereits Gmail für den Kundenservice verwenden.

Hiver hilft Teams dabei, Kundenservice mit einem Tool zu leisten, mit dem sie bereits vertraut sind - Gmail. Das bedeutet, sie können Kundene-Mails zuweisen, verfolgen und auf diese zusammenarbeiten und Analysen und Automatisierung aus der Gmail-Oberfläche durchführen, ohne Zeit für das Erlernen neuer Software zu opfern. Mit Hiver können Teams an geteilten E-Mail-Konten wie support@ oder sales@ zusammenarbeiten, ohne ihre Gmail-Konten zu verlassen. Preis: Ab 12 $/Benutzer pro Monat.

6. Zendesk

Am besten für große E-Commerce-Unternehmen mit technischen Setups.

Zendesk wird in der Regel mit größeren Teams in Verbindung gebracht aufgrund der relativen Komplexität des Produkts, der für die Ersteinrichtung benötigten Ressourcen und der Gesamtkosten, obwohl sie einige günstigere Pläne haben. Diese kostengünstigeren Pläne fehlen Funktionen wie Chat, Telefon-Support und benutzerdefinierte Berichterstattung - sollten aber die Grundlagen für diejenigen abdecken, die hauptsächlich E-Mail-Support benötigen. Andererseits, weil es ein massives Produkt ist, neigt es dazu, sich auf den Enterprise-Fokus zu konzentrieren, und seine höherwertigen Optionen könnten mit Funktionen überfließen, die Sie nicht benötigen. Preis: Ab 19 $/Agent pro Monat.

7. HubSpot Service Hub

Am besten für große Unternehmen, die bereits HubSpot verwenden.

Sie kennen HubSpot vielleicht als Marketing-Tool oder Ressource. Der Service Hub bringt alle Ihre Kundenservice-Daten und -Kanäle an einem Ort zusammen, um Ihr Support-Team durch Automatisierung und Self-Service zu unterstützen. Es gibt jedoch einen Unterschied zwischen flexibler Preisgestaltung und verwirrender Preisgestaltung. Mit so vielen verschiedenen Plänen und Preisoptionen zur Auswahl kann HubSpot's Preissetzung für einige Kunden, die skalieren wollen, überwältigend werden. Preis: Ab 45 $/Monat.

8. LiveAgent

Am besten für die Automatisierung von Live-Chats.

LiveAgent kombiniert die Kommunikation aus E-Mails, Anrufen und Social Media in einem vereinheitlichten Dashboard und bietet eine einfache Einrichtung und Integration mit dem Rest ihrer Plattform und Tools zur Verbesserung der Teamproduktivität. Was LiveAgent von allen anderen Tools, die wir erwähnt haben, abhebt, ist sein spielerischer Ansatz für den Kundensupport. Teams können Punkte und Belohnungen für das Abschließen von Aufgaben verdienen und so den Kundensupport für Ihr Team zu einem Spaß machen. Preis: Ab 15 $/Agent pro Monat.

9. Gorgias

Am besten für E-Commerce-Händler auf Shopify.

Durch die Verwaltung aller Support-Tickets von einem Ort aus und die Automatisierung von Antworten auf häufige Anfragen bietet Gorgias E-Commerce-Support-Agenten eine vereinheitlichte Ansicht ihrer Kunden. Es hilft, Prozesse wie Rücksendungen und Nachverfolgungen zu beschleunigen. Während ihr Basisplan eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern zulässt, kann die Einbeziehung eines Ticketlimits die Dinge in Bezug auf klare monatliche Ausgaben etwas unklar machen. Ihr einfachster Tarif ermöglicht 350 monatliche Tickets, aber Benutzer zahlen 25 $ für jeweils 100 Tickets danach. Einfach ausgedrückt, sind 350 Tickets an einem einzigen Tag ziemlich leicht zu erreichen, so dass die zusätzlichen Kosten unvermeidlich sind. Selbst in ihrer höchsten Stufe, die 6.000 monatliche Tickets bietet, würde es bei nur zwei Support-Agenten, die täglich 100 Tickets bearbeiten, über diese Zahl hinausgehen, und in dieser Stufe würden Sie bereits 750 $ pro Monat ausgeben. Diese unklare Einrichtung kann die Dinge bei wachsendem Unternehmen kompliziert machen. Preis: Ab 60 $/Monat.

10. Acquire

Am besten für die Verbindung zu sozialen Konten über Live-Chat-Bildschirmfreigabe.

Acquire ist ein weiteres Live-Chat-Tool mit einem Twist: Es ermöglicht die Bildschirmfreigabe zwischen Ihrem Kundenservice-Team und Ihren Kunden in Echtzeit, ohne dass die Kunden irgendeine Software herunterladen müssen. Diese Funktion verkürzt die Kommunikationszeit und ermöglicht mehr Transparenz auf beiden Seiten des Chats. Acquire könnte für Teams, die stark über Chat und soziale Medien wie Instagram und TikTok kommunizieren, in Frage kommen. Es handelt sich jedoch um ein teureres Tool, was zu berücksichtigen ist. Preis: Ab 300 $/Monat, plus 40 $/Monat pro zusätzlichem Agent.

11. Typeform

Am besten für Kundenzufriedenheitsumfragen.

Die Interaktion mit und die Verfolgung der Kundenzufriedenheit ist in jedem Geschäft essentiell, daher sind Umfragen ein unverzichtbares Werkzeug. Typeform spezialisiert sich auf den Bau von Online-Formularen und Online-Umfragen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen. Kundenzufriedenheitsumfragen sind einfach einzurichten durch Typeforms Drag-and-Drop-Baukasten und es bietet eine übersichtlichere Benutzeroberfläche als einige seiner Alternativen. Preis: Ab 25 $/Monat.

Finden Sie, was Ihren Bedürfnissen entspricht

Wir hoffen, dass diese Liste Ihnen einige neue Namen zur Untersuchung liefert — oder ein Licht auf einige Funktionen wirft, die Sie vielleicht noch nicht in Betracht gezogen haben. Denken Sie daran, die Software, die Sie wählen, sollte zu Ihrer aktuellen Situation passen, sowie zu Ihrem Wachstumsplan. Unabhängig davon, welche Software Sie sich entscheiden zu verwenden, wird der Service, den Sie bieten, Sie von Ihren Mitbewerbern abheben.