Les 11 Meilleures Plateformes Logicielles de Service Client pour le E-commerce

Avant de choisir un nouvel outil de support, il est essentiel de comprendre quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour votre entreprise - et pour vos clients. Ci-dessous, nous avons listé 11 plateformes logicielles de service client pour le commerce électronique qui se distinguent, avec des notes sur les meilleures fonctionnalités de chaque plateforme. Utilisez cette liste pour trouver l'outil de support qui convient aux besoins de votre entreprise.

1. Help Scout

Meilleur pour le support client e-commerce tout-en-un.

Parce que les petites équipes n'ont souvent pas le luxe de budgets massifs ou de quantités de temps à investir dans la mise en place et l'apprentissage d'un nouvel outil, elles ont besoin de quelque chose d'assez sophistiqué pour couvrir toutes les bases, assez simple pour se mettre en marche rapidement, et suffisamment flexible pour évoluer avec elles au fil du temps. Help Scout coche toutes ces cases. La boîte de réception partagée sans encombrement de Help Scout permet facilement à tout le monde de rester sur la même page sur tous les canaux (email, chat en direct, Facebook Messenger) et favorise un environnement plus collaboratif grâce à des fonctionnalités telles que les notes privées et la détection de collision. Vous avez également accès à des outils de productivité tels que les workflows et les réponses enregistrées pour automatiser les tâches de routine et fournir des réponses ultra-rapides aux questions courantes. En plus de ces fonctionnalités de service client réactives, Help Scout propose également des solutions de support proactives. Créez une base de connaissances rapidement et facilement avec Docs, ou utilisez Beacon pour afficher des messages ciblés et des micro-sondages sur votre site web ou dans votre application. Pour couronner le tout, Help Scout offre également un service 24 heures sur 24, six jours sur sept à tous les clients, tandis que d'autres concurrents n'offrent un support complet qu'aux clients des niveaux supérieurs. Prix : À partir de 20 $/utilisateur par mois.

2. Avochato

Meilleur pour le chat en direct basé sur les messages texte.

Selon Avochato, l'envoi de messages est non seulement devenu le moyen de communication préféré avec les amis et la famille, mais 89% des consommateurs ont déclaré qu'ils aimeraient également utiliser les SMS pour communiquer avec les entreprises. Avochato est une plateforme de messagerie texte pour les équipes qui utilisent le chat en direct pour maintenir des conversations significatives et en temps réel avec les clients bien au-delà des emails promotionnels. Sans programmation nécessaire, les équipes peuvent configurer leur numéro de téléphone Avochato et importer et diffuser aux clients. Le logiciel s'intègre également avec des plateformes telles que Salesforce, Slack et Microsoft Teams. Prix : À partir de 19 $/utilisateur par mois.

3. Wix Answers

Meilleur pour le support omnicanal pour les utilisateurs de Wix.

Wix Answers est un logiciel d'assistance basé sur le cloud spécialisé pour les sites web Wix. Il s'adresse aux petites et moyennes entreprises qui gèrent un grand nombre d'utilisateurs. La plateforme permet aux équipes de mettre en place un centre d'aide, un système de billetterie, un centre d'appels et un chat en direct en un seul endroit. L'une des principales caractéristiques de Wix Answers est la capacité pour les équipes de créer des widgets d'aide pour afficher des articles et des guides contextuels le long du parcours de l'utilisateur n'importe où sur leur site web ou leur produit. Prix : À partir de 24 $/mois.

4. Sprout Social

Meilleur pour le support des médias sociaux en commerce électronique.

Sprout Social est une plateforme de gestion et d'optimisation des médias sociaux pour les marques et les agences de toutes tailles. La plateforme fournit un hub global pour publier et surveiller le contenu sur plusieurs réseaux sociaux. La capacité de voir des modèles dans les commentaires des médias sociaux peut donner à votre équipe de support plus d'opportunités de reconnaître ce qui doit être ajusté. De plus, interagir avec les clients sur les médias sociaux peut réduire le nombre de demandes qui parviennent à votre file d'attente de support, vous permettant de prioriser des problèmes plus complexes. Avec la suite de Sprout, vous pouvez gérer jusqu'à cinq profils de médias sociaux avec le plan Standard et jusqu'à 10 avec les plans Professionnel ou Avancé. Bien que pratique, Sprout a un prix élevé pour les grandes équipes. Contrairement à d'autres outils dans l'espace, Sprout Social n'a pas de plan d'équipe. Au lieu de cela, vous payez par utilisateur, par mois. La bonne nouvelle est qu'il y a un essai gratuit, donc vous pouvez tester si cela fonctionne pour vous avant de vous engager. Prix : À partir de 89 $/utilisateur par mois.

5. Hiver

Meilleur pour les entreprises de commerce électronique qui utilisent déjà Gmail pour le service client.

Hiver aide les équipes à fournir un service client à partir d'un outil qu'elles connaissent déjà - Gmail. Cela signifie qu'elles peuvent attribuer, suivre et collaborer sur les emails des clients et exécuter des analyses et des automatisations à partir de l'interface Gmail sans sacrifier de temps pour apprendre un nouveau logiciel. Avec Hiver, les équipes peuvent collaborer sur des comptes de messagerie partagés comme support@ ou sales@ sans quitter leurs comptes Gmail. Prix : À partir de 12 $/utilisateur par mois.

6. Zendesk

Meilleur pour les grandes entreprises de commerce électronique avec des configurations techniques.

Zendesk est généralement associé à des équipes plus grandes en raison de la complexité relative du produit, des ressources nécessaires pour la mise en place initiale et du coût global, bien qu'ils aient quelques plans à moindre coût. Ces plans à moindre coût manquent de fonctionnalités comme le chat, le support téléphonique et les rapports personnalisés - mais devraient couvrir les bases pour ceux qui ont principalement besoin de support par email. Alternativement, parce que c'est un produit massif, il a tendance à se pencher vers une focalisation sur l'entreprise, et ses options de niveau supérieur pourraient déborder de fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin. Prix : À partir de 19 $/agent par mois.

7. HubSpot Service Hub

Meilleur pour les grandes entreprises qui utilisent déjà HubSpot.

Vous connaissez peut-être HubSpot comme un outil ou une ressource de marketing. Leur Service Hub regroupe toutes vos données et canaux de service client en un seul endroit pour aider votre équipe de support grâce à l'automatisation et à l'auto-service. Cependant, il y a une différence entre une tarification flexible et une tarification déroutante. Avec autant de plans et d'options de tarification différents à choisir, la configuration des prix de HubSpot peut devenir accablante pour certains clients qui cherchent à évoluer. Prix : À partir de 45 $/mois.

8. LiveAgent

Meilleur pour l'automatisation du chat en direct.

LiveAgent combine la communication provenant des emails, des appels et des médias sociaux dans un tableau de bord unifié, offrant une configuration simple et une intégration avec le reste de leur plateforme et des outils pour aider la productivité de l'équipe. Ce qui distingue LiveAgent de tous les autres outils que nous avons mentionnés, c'est son approche de la ludification du support client. Les équipes peuvent gagner des points et des récompenses pour la réalisation de tâches, rendant le support client amusant pour votre équipe. Prix : À partir de 15 $/agent par mois.

9. Gorgias

Meilleur pour les marchands de commerce électronique sur Shopify.

En gérant tous les tickets de support à partir d'un seul endroit et en automatisant les réponses aux demandes fréquentes, Gorgias offre aux agents de support de commerce électronique une vue unifiée de leurs clients. Il aide à accélérer les processus comme les retours et les suivis. Bien que leur plan de base permette un nombre illimité d'utilisateurs, leur inclusion d'une limite de tickets peut rendre les choses un peu floues en termes de dépenses claires mois par mois. Leur niveau le plus simple permet 350 tickets mensuels, mais les utilisateurs paient 25 $ pour chaque 100 tickets après cela. Pour dire les choses simplement, 350 tickets sont assez faciles à atteindre en une seule journée, donc les coûts supplémentaires sont inévitables. Même à leur niveau le plus élevé, qui offre 6 000 tickets mensuels, le fait d'avoir seulement deux agents de support qui complètent 100 tickets par jour vous ferait dépasser ce nombre, et à ce niveau, vous dépenseriez déjà 750 $ par mois. Cette configuration boueuse peut rendre les choses délicates à mesure qu'une entreprise grandit. Prix : À partir de 60 $/mois.

10. Acquire

Meilleur pour la connexion aux comptes sociaux via le partage d'écran du chat en direct.

Acquire est un autre outil de chat en direct avec une particularité : il permet le partage d'écran entre votre équipe de service client et vos clients en temps réel, sans que les clients aient besoin de télécharger un logiciel. Cette fonctionnalité réduit le temps de communication et permet une plus grande transparence des deux côtés du chat. Acquire pourrait être un prétendant pour les équipes qui communiquent beaucoup via le chat et les sites de médias sociaux comme Instagram et TikTok. Cependant, c'est un outil à coût plus élevé, ce qui est à prendre en compte. Prix : À partir de 300 $/mois, plus 40 $/mois par agent supplémentaire.

11. Typeform

Meilleur pour les sondages de satisfaction client.

Interagir avec et suivre la satisfaction des clients est essentiel dans toute entreprise, donc les sondages sont un outil vital à utiliser. Typeform est spécialisé dans la création de formulaires en ligne et les sondages en ligne sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code. Les sondages de satisfaction des clients sont faciles à mettre en place grâce au constructeur de glisser-déposer de Typeform, et il offre une interface utilisateur plus claire que certaines de ses alternatives. Prix : À partir de 25 $/mois.

Trouvez ce qui correspond à vos besoins

Nous espérons que cette liste fournit quelques nouveaux noms à enquêter - ou met en lumière certaines fonctionnalités que vous ne réalisiez pas que vous devez considérer. N'oubliez pas, le logiciel que vous choisissez devrait vous convenir là où vous êtes maintenant, ainsi que la manière dont vous prévoyez de croître. Peu importe le logiciel que vous décidez d'utiliser, c’est le service que vous fournissez qui vous distinguera de vos concurrents.