Auswahl eines E-Mail-Ticketsystem: Unsere Top 11 Picks
Wenn Sie eine Möglichkeit suchen, den Posteingang Ihres Unternehmens unter Kontrolle zu bekommen, könnte ein E-Mail-Ticketing-System eine gute Investition sein. Um Ihnen bei Ihrer Suche zu helfen, wird dieser Artikel die Vorteile und Best Practices von E-Mail-Ticketing-Systemen sowie mehrere beliebte E-Mail-Ticketing-Plattformen diskutieren, die für Ihr Team geeignet sein könnten.
Was ist ein E-Mail-Ticketing-System?
Ein E-Mail-Ticketing-System ist ein Tool, das einem Team oder einer Organisation hilft, eingehende E-Mail-Anfragen zu verwalten. Das Tool verwandelt jede empfangene E-Mail in ein "Ticket", das das Team zur Nachverfolgung der Anfrage bis zur Lösung verwenden kann.
Obwohl ein Unternehmen E-Mails mit einem normalen E-Mail-Konto bearbeiten kann, wird oft ein Ticketing-System bevorzugt, da es Funktionen bietet, die verhindern, dass E-Mails verloren gehen und es Teams einfacher macht, die Warteschlange gemeinsam abzuarbeiten.
Was sind die größten Vorteile der Einführung eines E-Mail-Ticketing-Systems?
Es gibt viele Vorteile, auf ein dediziertes E-Mail-Management-System umzusteigen. Drei Hauptvorteile des Wechsels sind eine erhöhte Organisation und Effizienz, größere Möglichkeiten zur Aufbau von Kundenbeziehungen und die Fähigkeit, die Bemühungen Ihres Teams zu quantifizieren.
Alle Ihre Gespräche, organisiert und an einem Ort
Denken Sie darüber nach, wie oft Sie in Ihrem Leben vergessen haben, auf eine E-Mail zu antworten - es sind wahrscheinlich mehr Male, als Sie zählen können! Angesichts dieser Tatsache ist es ziemlich einfach zu verstehen, wie eine E-Mail in einem Geschäftsumfeld, in dem möglicherweise zehnmal so viele Nachrichten auf eine Antwort warten, durch die Lappen gehen kann.
Anstatt E-Mails in den Mailboxen einzelner Mitarbeiter verstreut zu haben, bringen E-Mail-Ticketing-Systeme alle Ihre E-Mails an einen Ort. Sobald sie Teil des Systems sind, können Sie die Konversationen bestimmten Personen zuweisen, Tags hinzufügen, um Probleme und Prioritätsstufen zu verfolgen, und alles automatisieren, das keinen menschlichen Touch erfordert.
Während schlechte Kommunikation aus einer Vielzahl von Gründen passieren kann, liegt es oft einfach an schlechter Organisation, und eine dedizierte E-Mail-Lösung hält alle auf der gleichen Seite.
Beziehungen durch personalisierten Support aufbauen
Die meisten Menschen sehen Ticketing-Systeme als unpersönlich und kalt an, aber wenn alle Ihre Kunden-, Klienten- oder Schülerkommunikationen über eine dedizierte Plattform verwaltet werden, kann dies den Weg für persönlichere Antworten ebnen.
E-Mail-Management-Tools beseitigen die Notwendigkeit für Ihre Kunden, vorherige Anfragen neu zu formulieren. Stattdessen können die Agenten frühere Tickets und Informationen wie die Bestellhistorie eines Kunden oder wie lange ein Klient schon bei Ihrem Unternehmen ist, innerhalb des Ticketfensters einsehen. Dies gibt Ihrem Team alles, was es braucht, um eine maßgeschneiderte Lösung ohne viel Hin und Her anzubieten.
Eine einfachere Möglichkeit, Erfolg zu messen
Die Welt von heute wird in hohem Maße von Daten angetrieben, was die Verwendung von Software wie Gmail oder Outlook zu einem echten Problem macht. Keines der Produkte bietet irgendwelche Analysen, sodass Manager mit der mühsamen Aufgabe konfrontiert sind, manuell Tabellen und Pivot-Tabellen zu erstellen, jedes Mal wenn die Führung sehen möchte, woran ihr Team gearbeitet hat.
Die Tatsache, dass das manuelle Erstellen von Berichten unglaublich langweilig ist, sollte genug sein, um die Suche nach einer automatisierten Lösung zu inspirieren. Aber das manuelle Erstellen von Berichten ist mehr als nur langweilig - es ist nicht nachhaltig. Führungsteams benötigen Informationen in einem Augenblick, und Manager, die Daten von Hand aktualisieren, arbeiten im Nachteil.
Die meisten E-Mail-Ticketing-Systeme sind mit einer Reporting-Funktionalität ausgestattet, die Statistiken zu Ticketvolumen, Teamproduktivität und aktuellen Themen zeigt.
Unsere Top 11 Picks für E-Mail-Ticketing-Systeme
Glauben Sie, dass Ihr Team von der Verwendung eines E-Mail-Ticketing-Systems zur Verwaltung Ihrer eingehenden und ausgehenden E-Mails profitieren könnte? Hier sind 11 Optionen, die Sie bei Ihrer Suche in Betracht ziehen sollten:
Help Scout
Hiver
Salesforce Service Cloud
Freshdesk
Front
Jira Service Management
Zendesk
HubSpot Service Hub
Dixa
Jitbit
ServiceNow
1. Help Scout
Bestes E-Mail-Ticketing-System für die meisten Teams.
Ursprünglich für Kundendienstteams entwickelt, hat sich Help Scout zu einer digitalen Kommunikationsplattform entwickelt, die das Schwerstarbeiten aus dem E-Mail-Management für Teams in der Support-Warteschlange und darüber hinaus nimmt. Während Help Scout das "Ticketing"-System nutzt, behandelt es alle Ihre Kundenkommunikationen als Gespräche.
Jede E-Mail, die ein Team erhält, landet im gemeinsamen Posteingang von Help Scout, wo die Teammitglieder gemeinsam darauf antworten können. Wenn ein bestimmter Agent oder ein Team besser geeignet ist, auf die Unterhaltung zu reagieren, kann die E-Mail der richtigen Person für die Aufgabe zugewiesen werden. Mitarbeiter können sich auch gegenseitig erwähnen oder private Notizen in den E-Mail-Thread einfügen, was weitergeleitete E-Mail-Ketten verhindert und alle Informationen an einem Ort hält.
Um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied jederzeit weiß, wer an welcher Anfrage arbeitet, bietet Help Scout eine Kollisions-Erkennung. Wenn jemand eine Unterhaltung betrachtet, kennzeichnet das System die Nachricht mit einem gelben Dreieck in der Warteschlange. Wenn ein Mitarbeiter eine Antwort schreibt, wechselt dieses Dreieck zu Rot. Visuelle Hinweise verhindern doppelte Arbeit und verhindern, dass Missverständnisse den Posteingang Ihrer Kunden erreichen.
Teams können die Produktivität mit gespeicherten Antworten erhöhen - gemeinsame E-Mail-Vorlagen, die es Ihrem Team erleichtern, vorgeschriebene, standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu versenden. Zusätzlich können Sie Ihren Prozess mit Workflows, die sich wiederholende Arbeiten wie das Taggen oder Zuweisen von Gesprächen reduzieren, weiter optimieren.
Die Reporting-Dashboards von Help Scout ermöglichen es Ihnen, die Produktivität Ihrer Teams zu analysieren, um Geschäftsentscheidungen zu unterstützen. Gewähren Sie nicht kundenorientiertem Personal Zugang zu Ihren Berichten über die Light-User-Rolle - eine Lizenz in den Plus- und Pro-Plänen, die eine unternehmensweite Zusammenarbeit ohne zusätzliche Kosten ermöglicht.
Über E-Mail hinaus bietet Help Scout viele andere Kommunikationstools, um Ihrem Team besser die Bedürfnisse Ihrer Community zu erfüllen, wie z.B. native Live-Chats, einen Knowledge-Base-Builder und proaktive Nachrichten. Alle drei Funktionen und der Zugang zu einer Vielzahl von Integrationen sind im Standardplan von Help Scout ohne zusätzliche Kosten enthalten.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne beginnen bei 20$/Benutzer pro Monat.
Erfahren Sie mehr über Help Scout:
2. Hiver
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Teams, die Google Workspace nutzen.
Wenn Ihr Team auf Gmail angewiesen ist, aber beginnt festzustellen, dass die Google-Produkte nicht ganz ausreichen, wenn es um die Verwaltung von E-Mails in großem Umfang geht, könnten Sie Hiver in Betracht ziehen.
Hiver ist ein E-Mail-Ticketing-System, das für die Nutzung mit Gmail entwickelt wurde. Sie können es als eine Erweiterung betrachten, die es Ihrem Team ermöglicht, Kundenkommunikationen innerhalb der nativen Gmail-Oberfläche zu betrachten und gemeinsam zu verwalten. Hiver fügt die Möglichkeit hinzu, E-Mails innerhalb Ihres Teams zuzuweisen, geteilte E-Mail-Vorlagen zu nutzen, interne Notizen zu hinterlassen, Gespräche zu taggen und einfache Automatisierungen zu erstellen.
Das Tool bietet auch die Möglichkeit, einen Live-Chat und ein Hilfezentrum anzubieten, wenn Ihr Team bereit ist, über ein E-Mail-Support-System hinaus zu expandieren.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne beginnen bei 15$/Benutzer pro Monat.
3. Salesforce Service Cloud
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Unternehmen, die bereits Salesforce nutzen.
Salesforce ist bekannt für sein Produkt zur Kundenbeziehungsverwaltung (CRM), bietet aber auch mehrere andere kundenorientierte Tools.
Der Salesforce Service Cloud ist ihr Ticketing-System, das auf Einsatzszenarien wie Kundenservice, Außendienst, Selbstservice und Mitarbeiterservice (HR-Teams, IT-Teams usw.) zugeschnitten ist. Die Funktionen zur E-Mail-Verwaltung umfassen einen geteilten Posteingang, Ticket-Zuweisungen, benutzerdefinierte Ansichten, Reporting und Tools für die Zusammenarbeit zwischen Teams. Service Cloud kann auch zusätzliche Kanäle wie Live-Chat, Sprache und Selbstbedienung verarbeiten.
Wenn es um die Kosten geht, kann das Betrachten ihrer Preisliste überwältigend sein. Add-ons und eine scheinbar endlose Tabelle von Funktionen können es schwer machen zu verstehen, welchen Plan Ihr Unternehmen benötigt. Dennoch macht die nahtlose Integration und die ganzheitliche Kundenansicht Service Cloud zu einem wertvollen Tool, wenn Ihr Unternehmen bereits ein Salesforce-Kunde ist.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne beginnen bei 25$/Benutzer pro Monat.
4. Freshdesk
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Teams, die eine Freemium-Option suchen.
Freshdesk ist ein Ticketing-System, das oft mit Zendesk verglichen wird (eine weitere Plattform, die wir in diesem Beitrag besprechen werden) aufgrund seiner robusten Funktionen. Allerdings unterscheidet es sich von Zendesk durch seinen Freemium-Plan.
Der kostenlose Plan von Freshdesk konvertiert alle E-Mails und sozialen Kontakte in Tickets, die in einem geteilten Posteingang sichtbar sind. Teams können Tickets zuweisen, geteilte Standardantworten nutzen, private Notizen hinterlassen und Tickets taggen. Es gibt auch ein Basis-Reporting und einen Knowledge-Base-Builder.
Dieser Basistarif ist ein guter Anfang, wenn Ihr Unternehmen nur E-Mail-Support anbietet und eine begrenzte Anzahl von Agenten hat. Allerdings fehlen ihm wichtige Funktionen wie Kollisionserkennung, Automatisierungen und die Möglichkeit, weitere Kanäle wie Live-Chat hinzuzufügen. Wenn Ihr Unternehmen also wachsen möchte, müssen Sie wahrscheinlich auf einen kostenpflichtigen Plan umsteigen.
Preis: Kostenlose Testversion und Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne beginnen bei 15$/Agent pro Monat.
5. Front
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Teams, die das gleiche Tool für die persönliche und gemeinsame E-Mail-Verwaltung nutzen wollen.
Front ist ein Ticketing-System, das es Teams ermöglicht, nahezu jeden Kanal (E-Mail, soziale Medien, SMS, Live-Chat usw.) über einen geteilten Posteingang zu verwalten.
Das Tool bietet viele kollaborative Funktionen wie E-Mail-Zuweisungen, vorgefertigte Antworten, geteilte Entwürfe und interne Diskussionen. Sie können auch Tags nutzen, Automatisierungen einrichten und Reporting-Dashboards anzeigen.
Ein interessanter Aspekt von Front ist seine Fähigkeit, den Zugriff auf persönliche Konten in das Tool zu integrieren. So können Sie beispielsweise Ihren persönlichen Posteingang und Ihre geteilten Posteingänge (support@, accounting@, sales@ usw.) alle innerhalb der Front-Benutzeroberfläche anzeigen. Sie können auch Ihren Kalender integrieren, was es einfach macht, Meeting-Anfragen mit einem Klick zu versenden, ohne das Tool verlassen zu müssen.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne beginnen bei 19$/Person pro Monat.
6. Jira Service Management
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Ingenieur- oder IT-Teams, die Jira nutzen.
Jira Service Management, ursprünglich 2013 als Jira Service Desk eingeführt, ist eine Plattform, die IT-Teams bei der Verwaltung von Serviceanfragen, Reaktionen auf Vorfälle und Probleme, Asset-Steuerung und Wissenszugriff unterstützt.
Die Software verfügt über die Standardfunktionen, die Sie in einem E-Mail-Ticketing-System erwarten würden. Darüber hinaus erleichtern Routing-Funktionen, die es ermöglichen, Tickets über mehrere Helpdesks hinweg zu verschieben, einen niedrigen Einstiegspreis und eine anerkannte Benutzeroberfläche die Einarbeitung für die meisten technischen Teams.
Jira Service Management bietet einen kostenlosen Plan, der kleineren Teams gefallen könnte. Allerdings sollten potenzielle Kunden beachten, dass dieser Plan nur eine Speichergrenze von 2GB hat, einige Funktionen fehlen und es keinen Support-Zugang über die Selbsthilfe in der Atlassian Community hinaus gibt.
Preis: Kostenlose Testversion und Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne beginnen bei 20$/Agent pro Monat.
7. Zendesk
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Großunternehmen mit dedizierten Entwicklungsressourcen.
Zendesk ist eine umfassende Kommunikationsplattform, die die Verwaltung von E-Mail, Live-Chat, Sprache, sozialen Medien, SMS und Self-Service-Kanälen unterstützt. Die Software beinhaltet den geteilten Posteingang und kollaborative Funktionen, die in anderen E-Mail-Ticketing-Tools zu sehen sind, sowie spezialisiertere Funktionen.
Das, was Zendesk von der Konkurrenz abhebt, ist seine Anpassungsfähigkeit für nahezu jeden Anwendungsfall und die Integration mit über 1.000 verschiedenen Softwareprodukten, die eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Kunden-, Klienten- oder Studentendaten schaffen. Die meisten dieser Integrationen und Anpassungen sind jedoch keine Plug-and-Play-Lösungen. Viele erfordern mindestens grundlegende technische Kenntnisse oder im höchsten Fall Entwicklerfähigkeiten, was bedeutet, dass kleinere Teams möglicherweise einen Auftragnehmer zur Unterstützung bei der Implementierung einstellen müssen.
Für diejenigen mit den technischen Ressourcen oder dem Budget für Anpassungen könnte Zendesk eine flexible Ticketing-Lösung sein.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne beginnen bei 19$/Benutzer pro Monat.
8. HubSpot Service Hub
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Unternehmen, die andere Hubspot-Produkte verwenden.
HubSpot ist ein Unternehmen, das Marketing-, Vertriebs- und Service-Software produziert. Obwohl sein Service-Arm weniger bekannt ist, sollte Service Hub auf Ihrer Shortlist stehen, wenn Sie bereits die anderen Produkte des Unternehmens nutzen.
Wie Freshdesk bietet Service Hub einen kostenlosen Plan, der es Ihnen ermöglicht, E-Mails aus einem geteilten Posteingang zu verwalten. Teams können Tickets den richtigen Agenten zuweisen und die Belastung durch wiederholte Antworten mit vorbereiteten Snippets und E-Mail-Vorlagen verringern, und die Führung kann Reporting-Dashboards anzeigen, die die Teamleistung darstellen. Der kostenlose Plan bietet auch die Möglichkeit, Live-Chat und Facebook Messenger Support zu bieten.
Obwohl eine kostenlose Option schön ist, sollten potenzielle Kunden wissen, dass viele der besten Funktionen, die HubSpot bietet (Ticket-Routing, Kundenumfragen, Workflow-Automatisierungen, etc.) nur auf höherwertigen Plänen verfügbar sind.
Preis: Kostenlose Testversion und Plan verfügbar. Kostenpflichtige Pläne beginnen bei 45$/Benutzer pro Monat.
9. Dixa
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Teams, die sich für automatisches Routing interessieren.
Dixas Ansatz bei E-Mails unterscheidet sich etwas von einigen der anderen Optionen auf dieser Liste. Anstatt alle E-Mails Ihres Teams in einen gemeinsamen Posteingang zu verschieben, weist Dixa jede Konversation automatisch dem Mitarbeiter zu, der am besten für die Beantwortung der Anfrage ausgestattet ist. Die Plattform basiert das Routing sowohl auf Priorität als auch auf den Fähigkeiten des Agenten und stellt sicher, dass Ihr Team mehr Zeit auf die Beantwortung von Kundenanfragen und weniger Zeit auf das Auswählen der E-Mail-Warteschlange verwendet.
Das Tool bietet viele der gleichen E-Mail-Funktionen wie andere E-Mail-Ticket-Software auf dieser Liste (Kundenzeitpläne, interne Notizen, Tagging, Berichte, etc.). Es kann auch nativ Live-Chat, Sprachnachrichten, soziale Nachrichten und Self-Service-Support anbieten.
Obwohl Dixa beeindruckend ist, ist es möglicherweise nicht die beste Wahl für Teams, die nur ein E-Mail-Management-Tool suchen. Ihr 39$/Agent pro Monat-Plan deckt nur den Dixa Messenger-Kanal ab - diejenigen, die E-Mail-Support wollen, müssen sich für ihren Wachstumsplan entscheiden, der bei 89$/Agent pro Monat mit einem Minimum von fünf Plätzen beginnt.
Preis: Kostenlose Testversion verfügbar. Pläne inklusive E-Mail beginnen bei 89$/Agent pro Monat (Mindestens fünf Plätze).
10. Jitbit
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Organisationen, die es vorziehen, selbst zu hosten.
Ob Sie einen Service Desk oder einen Help Desk suchen, Jitbit könnte ein gutes E-Mail-Ticketing-System für Sie sein. Es verfügt über alle Funktionen, die Teams für das E-Mail-Management benötigen, wie einen geteilten Posteingang, E-Mail-Zuweisungen, Kollisionserkennung, vorbereitete Antworten, Tagging, Reporting und einen Knowledge Base Builder. Darüber hinaus macht seine einfache Benutzeroberfläche und die Asset-Management-Funktion es zu einer ausgezeichneten Wahl für IT-Service-Desks.
Ein Aspekt von Jitbit, der es von anderen abhebt, ist, dass es zwei Möglichkeiten bietet, auf seine Plattform zuzugreifen - gehostet als Software-as-a-Service (SaaS) Produkt oder selbst gehostet, d.h. Ihr Team kann die Software herunterladen und auf Ihren eigenen Servern ausführen. Während die meisten Teams die Einfachheit der Nutzung eines webbasierten, gehosteten Produkts bevorzugen, können Unternehmen, die sensible Informationen verwalten und die vollständige Kontrolle über ihre Daten haben möchten, ihr Ticketing-System lieber im eigenen Haus behalten.
Zum Thema sensible Informationen: Medizinische Einrichtungen werden zu schätzen wissen, dass Jitbits gehostetes (SaaS) Angebot als HIPAA-konform gilt. Einige Unternehmen auf dieser Liste, wie zum Beispiel Help Scout, bieten auch HIPAA-Konformität als Feature an, aber es ist nicht standardmäßig in allen Systemen vorhanden.
Preis: Gehostete (SaaS) Pläne beginnen bei 29$ pro Monat; selbst gehostete Software beginnt bei 1699$.
11. ServiceNow
Bestes E-Mail-Ticketing-System für Teams, die eine groß angelegte ITSM-Lösung benötigen.
ServiceNow ist eines der heißesten Informationstechnologie-Service-Management (ITSM) Tools, die derzeit auf dem Markt sind. Mit einem beeindruckenden Funktionsumfang, der von Standard-E-Mail-Ticketing-Tools bis hin zur Verfolgung von Assets und Kosten reicht und ein Online-Mitarbeiterzentrum bietet, das einen zentralen Ort für Mitarbeiter zur schnellen Inanspruchnahme von Dienstleistungen bietet, richtet sich ServiceNow an den Nutzer auf Unternehmensebene.
ServiceNow ist ein leistungsstarkes System mit Funktionen, die kleinere Gruppen möglicherweise nicht benötigen, wie zum Beispiel Vendor-Management oder dynamische Übersetzungsfunktionen. Während es nicht notwendig ist, jede verfügbare Funktion in einem Tool zu nutzen, tendieren zusätzliche Funktionen dazu, den Preis für die Pläne zu erhöhen, und das Bezahlen für Dinge, die Sie nie benutzen werden, ist alles andere als ideal.
Preis: Preise nicht öffentlich gelistet; Angebot auf Anfrage verfügbar.
Wie können verschiedene Teams ein E-Mail-Ticketing-System nutzen?
Wenn Sie sich fragen, wie Sie ein Ticketing-System nutzen könnten, um die Effizienz zu steigern und die Kommunikation in Ihrer gesamten Organisation zu verbessern, finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie verschiedene Teams die Plattform nutzen könnten:
Kundensupport: Supportteams verwalten und lösen Kundenanfragen gemeinsam, verfolgen aufkommende Probleme und liefern Kundendaten für das gesamte Unternehmen mithilfe von Ticketing-Tools.
IT: IT-Teams verfolgen und lösen technische Probleme, die innerhalb Ihrer Organisation gemeldet werden. Sie können ein Ticketing-System auch für andere Zwecke nutzen, wie z.B. das Asset-Management.
Finanzen: Finanzteams nutzen Ticketing-Systeme, um eingehende Nachrichten in Bezug auf Rechnungsstellung, Gehaltsabrechnung und Spesenabrechnung zu bearbeiten.
Marketing: Vermarkter kommunizieren regelmäßig per E-Mail mit externen Partnern, wie Content- und Design-Freelancern, PR-Firmen und Branchenpartnern. Ticketing-Systeme helfen dabei, diese Gespräche zu dokumentieren.
Personalabteilung: Personalabteilungen können Ticketing-Systeme nutzen, um die Kommunikation mit Mitarbeitern oder Bewerbern bezüglich Einstellung oder Verwaltung von Sozialleistungen zu verwalten.
Organisationen außerhalb von traditionellen Geschäftsumgebungen nutzen Ticketing-Systeme aus ähnlichen Gründen. Zum Beispiel:
Im Bildungsbereich: Abteilungen von Hochschulen und Universitäten, wie z.B. Zulassungsstellen, Wohnungsverwaltungen und Finanzhilfebüros, verlassen sich auf Ticketing-Systeme, um die Last von Studentenanfragen zu bewältigen. Aufgrund der saisonalen Natur des Bildungsbereichs sind die Abteilungen oft während bestimmter Zeiten des akademischen Jahres überlastet. Ticketing-Systeme ermöglichen es den Schulen, Prozesse zu optimieren und sich schnell auf belebtere Zeiträume vorzubereiten.
Im Gesundheitswesen: Arztpraxen und Versicherungsunternehmen nutzen E-Mail-Ticket-Systeme, um die Kommunikation mit den Patienten sicher zu verfolgen und zu verwalten. Diese Teams, die durch den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) gebunden sind, benötigen Datensicherheitsfunktionen, die normale E-Mail-Anbieter nicht liefern können.
Welche Faktoren sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie in ein E-Mail-Ticketing-System investieren?
Wenn Sie Ihre Suche nach einer beliebigen Softwarelösung beginnen, wird schnell klar, dass Ihre Optionen scheinbar endlos erscheinen. Die E-Mail-Ticketing-Software bildet da keine Ausnahme; immerhin werden in diesem Artikel allein 11 Tools erwähnt!
Der beste Weg, um Ihre Suche anzugehen, besteht darin, eine Liste von allem zu erstellen, was Ihre neue Lösung benötigt, damit Ihr Team erfolgreich damit arbeiten kann. Nutzen Sie diese Liste dann, um Ihre Optionen einzugrenzen.
Hier sind einige Faktoren, die Sie bei der Erstellung Ihrer Liste berücksichtigen sollten:
1. Wie viel E-Mail erhalten Sie?
Das erste, was Sie berücksichtigen sollten, ist, wie viele E-Mails Sie derzeit in einem Monat erhalten und ob Sie erwarten, dass sich diese Zahl in naher Zukunft ändern wird. Das Ticketvolumen ist wichtig, da es den Typ der von Ihnen gewählten E-Mail-Helpdesk-Software sowie die Kosten für den Service beeinflussen kann.
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie derzeit E-Mails über Gmail oder Outlook verwalten und keine genauen Zahlen ermitteln können; auch eine allgemeine Schätzung wird hilfreich sein.
2. Wie viele Personen benötigen Zugang zum Tool?
Ähnlich wie beim E-Mail-Volumen variieren der Typ des Tools und der Preis je nach Anzahl der Personen, die Zugang benötigen. Obwohl Sie vielleicht versucht sein könnten, die Mitglieder Ihres Support-Teams zu zählen und weiterzumachen, lohnt es sich, weiter zu denken.
Produktteammitglieder profitieren davon, Kundendfeedback über Support-Tickets zu erhalten, Führungskräfte schätzen die Möglichkeit, ihre eigenen Berichtsdaten abzurufen, und Teams in Ihrer gesamten Organisation können helfen, den Kontext zu liefern, wenn Anfragen die Expertise eines Spezialisten erfordern.
Obwohl die meisten Tools auf der Grundlage von Benutzerplätzen abrechnen, konzentrieren sich andere auf die Ticketanzahl oder bieten kostenlosen Zugang für Teammitglieder, die persönlich keine E-Mails beantworten werden.
3. Was sind die Schwachstellen in Ihrem derzeitigen Prozess?
Bevor Sie bewerten, was Sie in einem neuen Tool wollen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um herauszufinden, welche Teile Ihres E-Mail-Management-Prozesses gut funktionieren und was verbessert werden muss.
Zum Beispiel könnten Sie folgende Probleme haben:
Ein Mangel an Sichtbarkeit und Verantwortlichkeit in Bezug auf die Arbeitsverteilung.
E-Mails fallen routinemäßig durch das Raster oder, auf der anderen Seite, Personen erhalten mehrere Antworten von Ihrem Team auf eine einzige E-Mail.
Sie hören die gleichen Beschwerden von Ihren Kunden "viel", aber Sie können keine Zustimmung von der Führung erhalten, um das Problem zu beheben.
Ihr Team hat Schwierigkeiten mit sich wiederholenden Aufgaben zur Bereinigung des Posteingangs (Weiterleitung von E-Mails an andere Abteilungen, Löschen von Spam und Beantwortung der gleichen Fragen immer und immer wieder).
E-Mail-Ticketing-Systeme verfügen über Funktionen, die helfen können, die Last von Problemen wie diesen zu erleichtern. Die Anerkennung, welche Probleme in Ihrem Team vorhanden sind, und die benötigten Funktionen, um sie zu lösen, sollten Ihre Softwarewahl informieren.
4. Welche spezialisierten Funktionen benötigt Ihr Team?
Alle E-Mail-Ticketing-Systeme haben Funktionen, die die E-Mail-Bearbeitung erleichtern, aber viele Plattformen bieten Tools an, die speziell für bestimmte Arbeitsfunktionen konzipiert sind. Zum Beispiel bieten einige Systeme IT-Abteilungen eine Möglichkeit, den Überblick über den Technologiebestand zu behalten. Ein anderes könnte ein Add-On haben, um Gerätefirmen die Möglichkeit zu geben, Außendiensttermine zu verfolgen.
Obwohl Funktionen wie diese häufig sind, werden Sie nicht jede Funktion auf jeder Plattform finden. Einige Lösungen werden sich an spezifische Branchen richten, einige werden über Add-on-Funktionen anpassbar sein und andere bieten möglicherweise überhaupt keine Spezialfunktionen an.
5. Wie möchte Ihr Publikum mit Ihnen in Kontakt treten?
Sie kratzen sich vielleicht am Kopf, da dieser Artikel sich auf E-Mail-Ticketing-Systeme konzentriert, aber die Präferenzen Ihres Publikums sind wichtig!
Neben E-Mails bieten Teams häufig Kanäle wie Telefon, Live-Chat, Social-Media-Nachrichten oder Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank an. Ihre Kunden, Kunden oder Studenten könnten einen Kanal einem anderen vorziehen, und Ihre Fähigkeit, diesem Bedürfnis gerecht zu werden, könnte beeinflussen, ob sie sich entscheiden, Geschäfte mit Ihnen zu machen.
Während Sie nicht sofort zusätzliche Kanäle einführen müssen, ist es gut zu wissen, was Ihr Publikum bevorzugt und ob Ihr Ticketsystem Ihnen erlaubt, es jetzt oder in der Zukunft anzubieten.
6. Wie hoch ist Ihr Budget?
Obwohl es Spaß macht, all die coolen Dinge zu betrachten, die mit einem E-Mail-zu-Ticket-System möglich sind, ist es wichtig zu bedenken, dass Sie nicht unbedingt alle Extras haben müssen. Ticketing-Systeme gibt es für jedes Budget, und wenn Sie wissen, wie viel Sie zur Verfügung haben, können Sie die Lösungen entsprechend filtern.
7. Haben Sie Zugang zu technischen Support-Ressourcen?
Wenn Sie grundlegende technische Fähigkeiten haben, können Sie wahrscheinlich die Ersteinrichtung Ihres E-Mail-Ticketing-Systems selbst vornehmen oder mit Hilfe der Online-Wissensdatenbank der Software. Wenn Sie jedoch viele Anpassungen oder Integrationen benötigen, werden Sie wahrscheinlich die Hilfe eines Entwicklers benötigen.
Wenn Sie kein Entwicklertalent im Haus haben und Ihr Budget keine externen Dienstleistungen abdeckt, sollten Sie sicherstellen, dass die Option, die Sie wählen, out of the box funktioniert.
Was sind die besten Praktiken für die Verwendung eines E-Mail-Ticketing-Systems?
Sobald Sie Ihr System ausgewählt haben, ist es an der Zeit, Ihr Team zum Erfolg zu führen. Hier sind einige Best Practices, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie mit Ihrer neuen Ticketing-Software beginnen.
Lernen Sie die Software kennen und schulen Sie Ihr Team
Beim Erlernen von Software werden viele Menschen die Grundfunktionen kennenlernen und nie tiefer graben. Lernen Sie die Feinheiten Ihres neuen Systems kennen und erwerben Sie das notwendige Wissen, um es für Sie und Ihr Team vollständig auszunutzen.
Werden Sie organisiert
Es ist viel einfacher, von Anfang an organisiert zu sein, als später ein Durcheinander zu sortieren. Legen Sie von Anfang an Ihre Tagging- und Priorisierungssysteme fest. Entwickeln Sie einen Prozessablauf, wie Tickets durch Ihr Team laufen, und dokumentieren Sie ihn, damit jeder immer auf dem gleichen Stand ist.
Erstellen Sie gemeinsame Ressourcen
Erstellen Sie E-Mail-Vorlagen für Ihre am häufigsten gestellten Anfragen und machen Sie sie Ihrem gesamten Team zugänglich. Sie sparen Zeit und stellen sicher, dass jeder eine einheitliche Nachricht erhält.
Stellen Sie Ihre Prozesse in Frage
Während Sie Ihr neues System verwenden, finden Sie vielleicht Möglichkeiten, Dinge besser zu machen. Stellen Sie regelmäßige Überprüfungen Ihrer Prozesse ein und seien Sie bereit, Änderungen vorzunehmen.
Implementieren Sie SLAs
Service Level Agreements oder SLAs definieren das Serviceniveau, das Ihre Kunden und Klienten von Ihrem Unternehmen erwarten können. Einige gängige SLAs, die sich auf E-Mail-Kommunikation beziehen, könnten sein:
Geschäftszeiten: Die Zeiten, zu denen die Leute erwarten können, dass Ihr Team auf E-Mail-Anfragen antwortet.
Erste Antwortzeit: Die maximale Wartezeit, die jemand erwarten kann, bevor er eine erste Antwort auf seine E-Mail erhält.
Durchschnittliche Antwortzeit: Die typische Zeit zwischen den Antworten.
Maximale Zeit bis zur Lösung: Die maximale Wartezeit, die jemand erwarten kann, bis sein Problem vollständig gelöst ist.
SLAs sind wichtig, weil sie die Erwartungen Ihrer Kunden festlegen und Ihrem Team helfen, Aufgaben zu priorisieren.
Teilen Sie Ihre Daten und Erkenntnisse
Nutzen Sie die Analysefunktionen Ihres E-Mail-Ticketing-Systems, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die die Leistung Ihres Teams veranschaulichen und einen Einblick in die Gefühle Ihres Publikums zu Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen und Ihrer Organisation geben.
Bereit, in ein neues E-Mail-Ticketing-System zu investieren?
E-Mail-Support im großen Stil kann überwältigend sein, aber das muss nicht so sein. Der Umstieg auf ein E-Mail-Ticket-System kann Zeit und Mühe sparen und Ihnen helfen, effektiver innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation zu kommunizieren.
Alexa Ahrens
The Supportive Weekly: A newsletter for people who want to deliver exceptional customer service.